На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Customer Success. Практическое руководство» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, Работа с клиентами. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Customer Success. Практическое руководство
0 баллов
0 мнений
1 чтение
Автор
Дата выхода
27 февраля 2024
🔍 Загляните за кулисы "Customer Success. Практическое руководство" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Customer Success. Практическое руководство" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Фёдор Габрийчук) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Практическое пособие посвящено анализу роли Customer Success в компаниях, стратегиям создания крепких взаимоотношений с клиентами, основным метрикам Customer Success, а также взаимосвязи развития компании и обязанностей Customer Success.
📚 Читайте "Customer Success. Практическое руководство" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Customer Success. Практическое руководство", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Кен Ловни, основатель Ken Lownie Consulting Partners
В этой главе опишу особенности ролей на примере строительного магазина. Расскажу о 5 классических ролях в компании и объясню, чем чревата путаница в них, а главное, как этого избежать. В конце покажу кейс об инженере-проектировщике крупной компании.
2.1. Роли и их специфика на примере строительного магазина
Существует 5 ролей (отделов) в компании, которые отвечают за взаимодействие и работу с клиентом и продуктом: Account manager, Project Manager, Product Manager, Support Manager и Customer Success Manager.
Тут будет реклама 1
Что касается CS, то чаще всего, особенно в небольших компаниях, его роль выполняют project (Pj) или account (A).
Если в начале становления компании такой подход уместен с целью экономии ресурсов, то по мере роста компании совмещение ролей или неправильное понимание роли CS приводит к негативным последствиям: низкой продуктивности, снижению лояльности клиентов и т. д.
Чтобы вы лучше поняли, как работают роли, предложу простую аналогию.
Тут будет реклама 2
Представим в качестве компании строительный магазин. Теперь попробуем соотнести 5 ролей по позициям в нашем выдуманном магазине.
A (Account) – продавец-консультант. В магазине он помогает клиентам подобрать строительное оборудование и инструменты. Продавец-консультант предлагает товары на основе текущих запросов клиентов, а также рассказывает об акциях и спецпредложениях. Таким образом, он стимулирует их к покупке.
CS (Customer Success) – персональный продавец-консультант.
Тут будет реклама 3
Он помогает клиентам решать более сложные задачи, такие как выбор оборудования для конкретного строительного проекта. Он предоставляет информацию о продуктах, советует оптимальные решения и помогает в составлении комплексного списка необходимого оборудования и материалов.
Он отвечает за организацию обучающих семинаров для клиентов и внедрение новых сервисных услуг. Эта роль включает тесное взаимодействие с клиентами для понимания их потребностей и обеспечения успешного использования приобретённой техники в их проектах.
Тут будет реклама 4
S (Support) – сотрудник информационного стенда. Он отвечает за помощь в решении проблем после покупки. Если клиент обнаруживает недостатки в приобретённом оборудовании или инструментах, сотрудник информационного стенда помогает в обмене товара или возврате денег.
Pr (Product) – заведующий отделом товаров. Он управляет ассортиментом строительной техники и инструментов в магазине.
Мнения
О книге «Customer Success. Практическое руководство» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
