Customer Success. Практическое руководство

Отвечает за закупку, наличие и качество товаров, а также за их соответствие потребностям клиентов.

Pj (Project) – специалист по управлению проектами (замдиректора магазина). Он сфокусирован на помощи в ведении проектов клиентов от начала и до конца. Основная задача – это реактивное решение задач, возникающих в процессе реализации проекта клиентом, без углубления в долгосрочные потребности или стратегическое планирование успешности проекта.

Pj обеспечивает выполнение всех этапов проекта клиента, доступность ресурсов для покупателя и решение любых проблем в случае их возникновения.

Это включает координацию между различными отделами магазина для обеспечения своевременной поставки товаров, поддержку в технических вопросах и быстрое реагирование на запросы клиента в процессе реализации проекта.

Ещё раз подчеркну, что Pj работает на решение оперативных задач (реактивный подход), а CS работает над стратегическими вопросами клиента (проактивный подход).

Думаю, теперь вам стало яснее, как эти роли отличаются друг от друга.

Таблица. Особенности взаимодействия различных типов менеджеров с клиентами

2.2. Почему возникает путаница в ролях?

На это влияют 3 основные причины:

1. Сходство в задачах – несмотря на уникальность каждой роли, все они направлены на одну главную цель: обеспечение наилучшего опыта для клиента. По этой причине бывает, что одна стратегическая цель приводит к дублированию тактических задач.

2. Динамичный характер бизнеса – как правило, это касается новых и быстрорастущих компаний, где роли могут изменяться, а также тех случаев, когда бизнесу приходится адаптироваться под внезапные условия рынка, например пандемию.

3. Недостаток чёткой коммуникации – в отсутствие ясно определённых ролей и ответственностей сотрудники могут начать выполнять задачи, которые традиционно не входят в их компетенцию.

Для наглядности приведу кейс, а вы попытайтесь ответить, какой причиной вызвана ситуация.

Крупное архитектурное бюро через давнего подрядчика закупило новое ПО.

После чего столкнулось с проблемой: главный инженер-проектировщик не может эффективно использовать новые инструменты 3D-моделирования для разработки строительных проектов.

В этом случае задача CS заключалась в проведении индивидуального обучения и консультирования, чтобы обеспечить плавный переход на обновлённую версию ПО и демонстрацию преимуществ новых функций для рабочего процесса бюро.