Customer Success. Практическое руководство

В конце разговора у меня было достаточно информации, чтобы понять, чего хочет клиент. С этими наработками я обратился к нашей команде разработчиков, и они подтвердили, что могут адаптировать текущие инструменты для более глубокого анализа конкурентов.

После этого мы предложили клиенту пробную версию обновлённого инструмента анализа конкурентов. Он согласился. Во время тестирования мы регулярно собирали обратную связь от клиента и оперативно вносили необходимые корректировки.

В итоге клиент получил необходимый инструмент, а мы увеличили ценность клиента для компании с минимальными затратами.

Уверен, что если бы в компании не было CS подхода, то такой кейс был бы невозможен.

1.2. Роль CS в компании

В современных компаниях CS – это уже не просто дополнительный отдел. Напротив, он стремительно становится критическим компонентом для бизнеса и выходит на первый план стратегического планирования и принятия решений. В этом отношении он влияет на:

• бизнес-моделирование, потому что предоставляет важные данные для моделирования бизнес-сценариев, например, по уровню удержания клиентов и lifetime value;

• высокоуровневый менеджмент, потому что в стремящихся к инновациям организациях роль CS-директора часто эквивалентна роли C-level руководителей, таких как COO или CMO;

• продуктовую стратегию, потому что владеет «инсайдерской информацией» от клиентов за счёт тесного взаимодействия с ними.

Конкретнее об интеграции и взаимодействии CS с другими отделами поговорим в следующей главе «CS в контексте других ролей компании».

1.3. Значение CS: клиент vs компания

О значении CS говорил в п. 1.1. Что такое CS?. Здесь приведу таблицу, в которой покажу пользу CS и для клиента. Так будет понятнее, как позиционировать CS отдел.

Таблица. Зачем CS клиенту и компании?

CS в современном мире перестал быть просто функцией или отделом в компании. Это философия, направленная на создание долгосрочных, взаимовыгодных отношений с клиентами.

2. CS в контексте других ролей компании

«Убедитесь, что каждый сотрудник вашей компании точно знает, какую ценность ищут ваши клиенты и как ваша компания и сотрудник, в частности, могут на это повлиять».