Customer Success. Практическое руководство

    Kaiser Mulla-Feroze, Вице-президент Remedyforce

В этой главе дам базовые понятия по CS, а также расскажу, что CS даёт компании и клиентам.

1.1. Что такое CS?

В первую очередь, Customer Success – это бизнес-стратегия, направленная на удовлетворение потребностей клиентов и улучшение их взаимодействия с продуктом или услугой на протяжении всего жизненного цикла подписки.

В то же время эта стратегия подразумевает не столько поддержку и обслуживание после продажи, сколько проактивное взаимодействие с целью увеличения уровня удовлетворённости клиентов.

Это, в свою очередь, способствует увеличению уровня удержания клиентов, повышению продаж, формированию хорошей репутации и получению новых клиентов по рекомендациям от других клиентов.

Сегодня продукты становятся всё более однотипными. Уникальным конкурентным преимуществом является опыт, который вы предоставляете клиентам. Исследования показывают, что удержание существующего клиента в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.

Таким образом, CS становится ключевым инструментом для устойчивого роста.

CS помогает бизнесу:

1) превратить клиента в партнера. Довольный клиент становится вашим стратегическим партнёром. Он не только остаётся верен бренду, но и активно рекомендует его своему окружению;

2) максимизировать ценность клиента (LTV – показатель прибыли, которую компания получает за все время взаимодействия с конкретным покупателем). Удовлетворённость клиента открывает дверь для допродаж, что увеличивает долгосрочную ценность клиента;

3) оптимизировать затраты на привлечение клиентов.

Инвестиции в удержание текущих клиентов меньше, чем затраты на привлечение новых;

4) стабилизировать «неожиданный отток». Работа с довольными клиентами обеспечивает более предсказуемый доход и снижает риски неожиданного оттока;

5) улучшить репутацию на рынке. Положительные отзывы и рекомендации клиентов формируют благоприятный имидж компании, что укрепляет доверие потенциальных клиентов.

Приведу пример из моей работы, который наглядно демонстрирует, как эти функции реализовываются на практике.

Однажды во время общения с крупным клиентом я выяснил, что у их компании есть интерес к улучшению методов анализа конкурентов. По их предположению, это поможет оптимизировать ценовую политику. Я стал подробно выяснять, почему они так считают, по каким параметрам они хотят мониторить конкурентов и т. д.