На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Знания и навыки, Учебная и научная литература, Учебно-методические пособия. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании
0 баллов
0 мнений
1 чтение
Автор
Дата выхода
18 марта 2022
🔍 Загляните за кулисы "С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Артем Кулябин) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Эта брошюра, точнее, пособие рождалась несколько лет. Содержание можно растянуть на десятки страниц, а можно изложить в несколько предложений. В любом случае излагай длинно или коротко, понять смогут не все. Кто не сталкивался с жалобами при обслуживании или сталкивался мало, к сожалению, не увидят сути, или это будет сделать трудно. Одним будет казаться, что написанное примитивно, другим, что они и так знают, и, что страшнее, умеют так делать. Материал простой – 100%,однако это не значит, что он не закрывает почти все проблемы, связанные с жалобами, которые есть и будут в компании.
Пособие адресовано:
Руководителям, коммерческим директорам,HR, отделам клиентского сервиса, менеджерам по продажам, call-центрам, линейному персоналу обслуживающего клиентов.
Книга может стать настольной, для компаний, чьим конкурентным преимуществом выбран клиентский сервис.
Книга является интеллектуальной собственностью, зарегистрирована в АО "НРИС" № #590-948-379.
📚 Читайте "С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Пособие претерпело около 20 редакций. В этом варианте специально не отображены механизмы, правила и инструкции по их внедрению, каналы обратной связи и их обработка. Не отображены принципы и основные правила работы с жалобами и их экономическое обоснование. Все вышеперечисленное легко можно найти в разных источниках или можно воспользоваться шаблонами крупных корпораций. Здесь приведены лишь очень простые инструкции, которых так не хватает в реальной жизни, отвечающие на самый главный вопрос: «А как делать-то?»
Идея создания этого пособия пришла после тренинга в одной из крупных компаний ЖКХ.
Тут будет реклама 1
В начале работы мне казалось, что это очень схоже с тренингами по продажам. Но после детального рассмотрения проблемы оказалось, что совсем не так. Потом было желание позаимствовать (украсть) у кого-нибудь уже готовый материал. И был поиск среди корпоративных стандартов банков, других корпораций.
После – тщательный поиск среди российской и зарубежной литературы. Закончились поиски очень малыми, но умными и полезными частичками, которые, к сожалению, даже близко не закрывали конкретные виды жалоб, повсеместно встречающихся на любом предприятии: начиная от небольшого магазина и заканчивая крупными компаниями практически любой сферы деятельности.
Тут будет реклама 2
Другими словами, украсть не получилось. Вместе с этим была не проходящая злость на то, что поднятая проблема стоит на первом месте и ее решение крайне важно для любой компании. И, тем не менее, никто до сих пор не написал простые внятные и применимые алгоритмы работы со всеми видами жалоб.Тут будет реклама 3
Жалоб, конечно же, не один вид, а множество. В некоторых профессиональных книгах описывают изощренно и детально всего лишь один тип жалоб и делают это на сотни страниц, добавляя еще большущее и подробное экономическое обоснование. Это и утомляет и иногда бесит, потому, что нет четких шагов и работающих алгоритмов для совершенно разных ситуаций.
На создание внятных диалогов, приведенных в книге, ушло несколько сотен часов бесед и наблюдений (сидел за стоиками во многих компаниях и собирал весь фольклор «неправильных» ответов, думал о правильных вариантах, а также выделял из общего потока разные виды жалоб и создавал их классификацию).
Тут будет реклама 4
А затем – длительная кропотливая редакция собранного материала, Каждый год к уже имеющимся прирастало еще по одному или двум типам жалоб. Когда их стало семь, казалось, больше уже не будет. Но нет, в течение года нашлось еще 2.
Мнения
О книге «С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
