Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Приемщик:

? встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

? использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

? рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

? советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

? побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

? обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

? правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

? владеет вопросами гарантийной политики;

? свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

? оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

? составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

? проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

? посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

? в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

? участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

? согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

? отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

? выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

? звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;

? периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

? ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

? заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

? связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

? звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

? работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.