Точка роста. Как создавать бизнес, который вызывает улыбки

Исследования МакКинзи показывают, что 70 % клиентов, общаясь с брендом, ждут от него персонального подхода. Я бы даже сказала, что этот процент может быть и больше. Поэтому персональный клиентский сервис сейчас уже необходимость для всех брендов.

После анализа клиентского опыта в кондитерской «Атам»:

1. Начали работать в нише детских тортов, что сразу же увеличило продажи.

2. Сделали внятную презентацию с ассортиментом.

3. Разработали прозрачную систему расчета стоимости, что улучшило клиентский сервис.

4. Снизили стоимость доставки в несколько раз, добавили точку самовывоза.

5. Провели опрос, дополнили УТП.

6. Запустили сборку сайта.

7. Начали прописывать скрипт общения менеджера с клиентами.

Дальше мы проанализировали каналы коммуникации. Помните: везде должна быть одинаковая информация, без расхождений. В соцсетях должна быть понятная навигация и закрепленные сведения, как и где купить, какая доставка, где каталог и т. д. Клиент должен легко и быстро получать помощь во всех каналах коммуникации, о которых вы заявляете.

Путь клиента должен быть простым и не вызывать негативные эмоции.

Здесь важно понимать, что сначала вы должны закрыть базовые потребности клиента, дать базовый набор инструментов, чтобы клиент получил свой заказ без лишних проблем. А уже потом можно говорить о создании сильного бренда – образа, который считывают ваши клиенты.

Он помогает выделить вас среди конкурентов, передает ценности вашего бизнеса и визуальным кодом показывает, про что ваш продукт, на каких клиентов вы ориентируетесь, какой миссии придерживается ваша компания.

Бренд должен быть цельным и узнаваемым. Поэтому нужно провести анализ и спросить аудиторию, как ваш бренд выглядит в их понимании. Подробнее об этом я говорю в третьей части книги.

У кондитерской «Атам» был непонятный логотип, по которому сложно было определить, из какой сферы этот бизнес. Многие опрошенные клиенты ошибались в произношении названия бренда. А были и такие участники опроса, кто думал, что это атомные тортики.

Хотя собственник бизнеса закладывала совсем другой смысл в название.

После обучения по нашей системе кондитерская:

1. Поменяла логотип и полностью пересмотрела айдентику бренда.

2. Пересмотрела стиль коммуникации с клиентами в соцсетях и во всех точках контакта.

3. Стала выкладывать рилс на ежедневной основе.

При проработке блока маркетинг основная задача – постоянный тест гипотез.