Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

– Выписываем счет и просим гостя подписать его.

– Затем принимаем оплату проживания.

– После чего администратор выдает гостю чек и счет.

– Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.

– И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.

Стандарт «Выезд гостя»

– Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.

– Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.

– Если гость информирует администратора о позднем выезде, администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать и если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.

– При выезде гостя администратор службы приема и размещения:

– Просит гостя сдать ключи от номера.

– Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.

– Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.

– Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.

– После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.

– Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.

– Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?

– Если гость говорит «да»:

– Поблагодарить.

– Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.

– Пожелать счастливого пути.

– Если гость сказал «нет»:

– Спросить, чем было вызвано недовольство.

– Посочувствовать.

– Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.

– Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.

– Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.

– Предложить воспользоваться услугами трансфера.

– Пожелать счастливого пути.

Стандарт «Принятие заявки на бронирование»

– Ответить на звонок в течение 3-х гудков.

– Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.

– Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.

– Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.

– Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.

– Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.