Сборник ролевых игр для обучения риелторов

Сборник ролевых игр для обучения риелторов

Татьяна Юдина

Работа риелтора, наверное, больше, чем любая другая профессия, предполагает умение слушать, слышать, «чувствовать» клиента. Именно специалиста по недвижимости чаще всего выбирают чутьём – свой/не свой.А вот как научить начинающих риелторов распознавать обычные человеческие ценности в процессе коммуникации и уметь «присоединяться» к ним? Очень просто – с помощью правильных вопросов и внимательного слушания. В сборник вошли 12 ролевых игр, которые помогут отточить навык выявления базовых ценностей: именно они заложены в основу каждой клиентской истории.

В конце сборника прилагается шаблон, который содержит примеры вопросов, а также варианты фразы для присоединения к клиенту.

Татьяна Юдина

Сборник ролевых игр для обучения риелторов

Введение

Выявление ценностей помогает понять, что для клиента действительно важно. Иногда неосознанные потребности и ожидания могут быть скрыты даже от самого клиента. Поэтому, если получается их выявить, удовлетворить запросы и обеспечить более качественное обслуживание становится гораздо проще.

Кроме того, понимание ценностей клиента позволяет укреплять его доверие и устанавливать долгосрочные отношения.

Ролевая игра № 1

Инструкция риелтору

К вам пришел пожилой мужчина. Вы здороваетесь с ним и начинаете диалог.

Ваши задачи:

1. определить первичные потребности клиента в жилье,

2. задать вопросы покупателю для того, чтобы узнать о нем как можно больше,

3.

выявить его ценности,

Инструкция клиенту

Вы – Милош, вам 72 года.

– О работе. 3 года назад переехали в Россию из Польши, т.к. были приглашены крупной торгово-производственной корпорацией в качестве регионального управляющего. Сейчас перешли на должность бизнес-консультанта и свободного времени стало намного больше.

– О жилье. Прожив более 3-х лет в служебной квартире в центре города, решили купить собственное жилье, т.к. хотите остаться здесь жить насовсем. Думаете о большом собственном доме в области.

Уже размышляете над дизайн-проектом и планируете принять самое активное участие в ремонте.

– О семье. Сейчас проживаете с женой, но со временем к вам переедет взрослый сын с женой и 3-мя детьми. Хотите жить все вместе. Жена, русская по происхождению, и прекрасно владеющая языком. За 3 года проживания здесь тоже нашла себя: изучила историю региона и теперь – востребованный экскурсовод и эксперт по региональному фольклору.

– О вас.