Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

С уважением,

Андрей Петров

В чем обычно заключается трудность отказа?

• Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.

• Нам неприятно отвечать ему отказом.

• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.

Как эту трудность преодолеть?

• Важно иметь четкую внутреннюю установку.

• Надо знать алгоритм корректного отказа.

1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом

Чтобы написать отказ и не испытывать при этом внутреннего напряжения, советую осознать вот что.

• Вы работаете в бизнесе, а бизнес – это сфера взаимодействия, где у каждой стороны есть свои интересы.

• Интересы и желания клиента порой могут не совпадать с вашими возможностями, но вы в этом виноваты.

• Отказ – это не обязательно конец общения. Возможно, это очередной этап диалога.

• Необходимость ответить отказом – это не конец света, а штатная рабочая ситуация.

1.2. В письме-отказе придерживайтесь следующего алгоритма

• Обязательно используйте персональное обращение.

• Дайте адресату понять, что уделили время и внимание его просьбе.

• Если уместно, привнесите в письмо позитивные ноты.

• Выразите понимание, что просьба действительно важна.

• Изложите конкретные причины, не позволяющие вам выполнить просьбу. Используйте при этом цифры, даты, сроки и др.

• По возможности предложите клиенту альтернативное решение. Если альтернативу найти нельзя, аккуратно напомните о тех ситуациях, когда вы шли навстречу просьбам адресата.

• Выразите надежду на продолжение сотрудничества, если это уместно.

Пример грамотного письма-отказа

From: Михаил Михайлов

To: Андрей Петров

Уважаемый Андрей Иванович!

Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.

Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев).

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога ваша скидка автоматически увеличится.