Руководство по продажам: от идеи до сделки

Количество постоянных лояльных клиентов – объективная оценка качества товара или услуги, а также деятельности компании в целом. В среднем взаимоотношения с постоянным клиентом обходятся в 7 раз дешевле, чем поиск нового.

Как удержать постоянных клиентов?

– Держите марку. Речь идет о качестве предоставляемых товаров или услуг. Клиент должен быть на 100 % доволен покупкой или результатом вашей работы. У него не должно остаться сомнений в повторном обращении в вашу компанию.

– Гарантии. Если по каким-то причинам клиент остался недоволен продуктом или сервисом, сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию в максимально сжатые сроки.

Не работает услуга – устраните проблему, некачественный товар замените. Главное, все делать быстро и быть заинтересованным в решении вопроса.

– Поддерживайте отношения. Не надо делать фокус только на продаже. Доверительные отношения производят наиболее благоприятное впечатление на клиента. Поздравьте с праздником, пригласите на презентацию новинок, уточните, доволен ли покупкой, предложите новый сервис – все это позволит вам не потерять клиента.

Кроме этого, социальные сети дают широкие возможности для неформального общения, и глупо этим не пользоваться.

– Введите систему лояльности. Бонусы, скидочные карты, кешбэк и другие приятные акции делают свое дело при повторном обращении клиента. Если вы собираете контакты клиентов, сделайте рассылку о предоставлении скидки для них.

– Установите обратную связь. Узнайте у своих клиентов, что вы можете улучшить в своем сервисе, чтобы результат следующего взаимодействия был еще лучше.

Если продаете услуги, позвоните клиенту через пару недель, уточните, насколько он доволен качеством.

Почему компании нужны постоянные клиенты? Ответ очевиден: это повторные продажи и увеличение прибыли, а также снижение расходов на рекламу, так как клиент уже знает о вас. Если у него есть положительный опыт покупки, вы продадите ему товар повторно с вероятностью 65 %. Новым же клиентам вы продадите с вероятностью всего 5–20 %.

Поэтому постоянных клиентов нужно особенно беречь и вовлекать в повторные покупки.

Психологические типы клиентов

Ниже рассмотрим основные психологические типы клиентов и действия продавца, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на нужную «волну» и добиться завершения сделки. Определение типа клиента и умение найти к каждому правильный подход – это важные навыки, необходимые для работы в сфере продаж.