Книга про бизнес и сервис

Прежде чем действовать, важно разобраться, как нужно мыслить.

Что такое сервисное мышление? Как надо думать, чтобы лучше понимать клиента?

Понятие «сервисное мышление» (service mindset) понимают по-разному: эмпатичный подход, разделяемые принципы, клиентоориентированное мышление и так далее.

Попробую сформулировать максимально емко. Сервисное мышление – это:

? умение видеть клиентов и сотрудников. Думать о них так, чтобы постоянно помогать им испытывать опыт взаимодействия с вами «без заноз»;

? способность безоценочно наблюдать то, что происходит с другими людьми.

? свойство рассуждать и принимать решения исходя из долгосрочной перспективы – чтобы строить отношения, основанные на ценности для обеих сторон.

Я хочу подчеркнуть в этом определении три важных слова: «долгосрочной» «ценности» и «для другого». Это и есть, на мой взгляд, формула сервисного мышления.

Есть один удивительный корпоративный феномен. Сотрудники компаний периодически говорят о целях, показателях, амбициях и проектах. Но сколько я ни слушаю, они всегда упускают главное – клиента. Попробуйте на любом из совещаний провести эксперимент: послушайте, как часто прозвучит упоминание потребителя, клиента – ради которого бизнес работает. Сколько сотрудников упомянут высказывания клиентов после встреч лицом к лицу с ним?

Йенс Риттер, CEO Lufthansa Airlines, в августе 2023 года поработал бортпроводником на рейсах в Эр-Рияд и Бахрейн.

«Иногда вам нужно изменить точку зрения, чтобы получить новое понимание!

Я много лет работаю в Lufthansa Group. Но у меня никогда не было возможности работать в составе бортпроводников. Честно говоря, это было так интересно и так сложно! Я был поражен тем, как много всего нужно организовать, особенно если что-то идет не по плану – например, блюда, предложенные в меню, не совсем соответствуют блюдам, загруженным на борт.

Было так интересно индивидуально учитывать пожелания гостей, иметь дело с разной энергетикой, которая есть у каждого! Раньше я работал пилотом и поэтому думал, что знаю о проблемах, которые влечет за собой ночной полет. Но быть рядом, оставаться внимательным и очаровательным – когда биологические часы просто приказывают тебе спать – это совсем другое. Команда была потрясающей и сразу же приняла меня как своего.