На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Книга про бизнес и сервис» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, Маркетинг, PR, реклама, Лояльность. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Книга про бизнес и сервис
0 баллов
0 мнений
0 чтений
Автор
Дата выхода
01 октября 2023
🔍 Загляните за кулисы "Книга про бизнес и сервис" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Книга про бизнес и сервис" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Марина Вострикова) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Эта книга – практическое пособие для всех, кто хочет сделать своих клиентов счастливыми и вырасти профессионально. Она будет полезна как начинающим, так и опытным специалистам в области клиентского сервиса, маркетинга и продаж. Автор – высококвалифицированный руководитель клиентской поддержки в IT-компании. На примерах из опыта мировых компаний и личной практики автор излагает свою уникальную методику тестирования сервисного состояния и помогает составить пошаговый план действий, которые помогут наладить процесс взаимодействия с клиентами так, что у них останутся самые приятные впечатления от сотрудничества. Из книги вы узнаете, что такое Customer Experience, Customer Success, сервисное мышление и как применять их на практике. Вы научитесь исследовать потребности и ожидания своих клиентов, а также создавать эффективную команду. Книга написана легко и весело, со множеством живых примеров и полезных упражнений. Приятным бонусом станут размещенные в конце книги чек-листы и сервисный алфавит для самоконтроля и повторения материала.
📚 Читайте "Книга про бизнес и сервис" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Книга про бизнес и сервис", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
В большинстве случаев на консультациях представители бизнеса спрашивают: «Что и как нам нужно сделать, чтобы клиенту было хорошо, когда он приходит в компанию с вопросом?» А я предлагаю формулировать иначе: «Что сделать, чтобы клиент купил, но у него не было необходимости приходить за поддержкой? Как перестроить процессы, чтобы клиенту сразу было удобно и понятно? Как заранее на всех этапах подумать о нем и не разочаровать?»
2. Сотрудники – это тоже клиенты
Почему вопросам внутренней клиентоориентированости уделяется так мало времени и внимания? Почему сотрудники разных отделов не считают себя внутренними клиентами друг для друга? В некоторых компаниях работник может прийти, скажем, в бухгалтерию – и его там строго отчитают за неправильно составленную бумажку.
Тут будет реклама 1
Или: генеральный директор беседует с клиентами нежнейшим голосом, соловьем разливается, а на планерке орет на сотрудников так, что стекла дрожат. А ведь ровно эти люди делают работу внутри компании, и она направлена на клиента.
Если отношения внутри компании искренние, это будет ощущаться снаружи – теми, кто покупает товары и услуги.
Тут будет реклама 2
Если компания отправляет менеджера поздравлять клиентов с Новым годом, а о собственных сотрудниках забывает, это и по-человечески неправильно, и для бизнеса опасно.
3. Сервис – это не про любовь, это про деньги
Про эффективность, прибыльность и прочие четкие показатели. Я периодически шучу: «Все говорят, что нужно любить клиента, но редко в деталях показывают, как именно».
Тут будет реклама 3
В определенный момент возникла целая религия, культ сервиса. Стало модно говорить о необходимости «вау-фишек», употреблять выражения «жалобы как подарок», «отвечать за счастье клиента»… Все эти восторженные термины обычно приходят из слишком прямолинейно переведенных техник и рекомендаций западной литературы. Возникает ощущение волшебной кнопки: нажми – и будет клиенту счастье. Но совершенно непонятно, как применить эти восхищающие эталонные примеры в маленьком кафе около дома, где на окнах висят липкие ленты от мух.
Тут будет реклама 4
Затем в корпоративной среде появились всевозможные метрики, цели по удовлетворенности, а NPS – показатель лояльности клиентов – начали считать все, кто про него хоть что-то слышал. И мало кто связывает эти операционные метрики с реальными бизнес-показателями, говорящими про деньги и эффективность.
Далее мы поговорим об этом более подробно, я поделюсь разными методами и техниками, которые помогут реализовать эти три принципа.
Мнения
О книге «Книга про бизнес и сервис» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
