Книга про бизнес и сервис

Например, сотрудник отдела рекламаций может заметить два похожих обращения за один день по проблеме крупных списаний с карт лояльности и предупредить менеджера о возможном мошеннике, которого еще не заметили в других отделах. Такими действиями и бдительностью он помогает другим клиентам избежать возможных потерь.

Итак, на базовом уровне важно думать о клиенте и «от клиента», плюс видеть риски. Но фактически сервисное мышление – это целая пирамида, где важно:

? знать о клиенте все, что нужно, для улучшения процессов бизнеса;

? оптимизировать и автоматизировать рутинные операции, чтобы высвобождать человеческие ресурсы для решения более умных, сложных, интеллектуальных задач;

? строить такую команду, которая разделяет общие ценности; причем по-настоящему, а не как в шутке «Мы в компании все как одна семья.

Только неблагополучная»;

? создавать такие условия, в которых ваши услуги или продукты будут обеспечивать бесшовный, бесперебойный опыт, будут доступны клиенту в желаемое для него время (и вы сможете обеспечить решение задачи за это время);

? быть устойчивыми, уметь масштабироваться так, чтобы базовые процессы при этом не рушились.

В период коронавируса некоторые контакт-центры туроператоров или банков не справлялись с повышенными нагрузками, увеличением количества обращений – порой операторы поднимали трубки, молчали несколько секунд и клали их обратно. У людей горели туры, пропадали билеты и брони отелей, а сервис ничем им не помогал. Существование поддержки, которая нормально пообщается, уже было роскошью.

Расскажу вам собственную историю.

Рыбы, мало?й и мое недоумение

Однажды я решила приготовить семье фаршированную рыбу и отправилась в небольшой магазин в Зеленоградске (чудесный город в Калининградской области). С порога я увидела большой красивый аквариум, а в нем – жирных карпов. Цель была близка.

Но уже через полминуты от меня внезапно разбежались продавцы – в буквальном смысле, со всех ног, с криками: «Ой!» А все потому, что я попросила их выловить и почистить мне самую крупную рыбину.

Только одна из них побежала не в сторону подсобки, а куда-то еще. Оказалось, она искала некоего мало?го, он у них обычно вылавливал для клиентов рыбу. В это время другая предупредила меня, что чистить карпа они тоже не будут: «Несите его живого домой и делайте с ним там, что хотите».

Я изумленно глядела на это представление и фоном размышляла, какой теперь готовить ужин.