Книга про бизнес и сервис

Если же это просто функция, доработка без доказанной ценности и эффекта для клиента, написанная техническим языком, или просто эмоциональный порыв – такой проект нужно отправить в шредер. В «Амазоне» не начинают делать проект, который не прошел внутреннюю защиту пресс-релиза, не получил веру в обоснованность. Мне кажется, нам часто не хватает такого подхода. Куда более распространено: «А давайте фиганем и посмотрим, как это отразится на клиентах?» – «А давайте!»

Часто в книгах или статьях вы можете встретить примеры однократных вау-эффектов (некоторые истории можно почитать в статье Ольги Жигулиной (https://vc.

ru/flood/1396-pyat-istoriy-luchshego-customer-service). Вот одна из них.

Lego и потерянная фигурка

Семилетний англичанин Лука Эппс написал в компанию «Лего» письмо, в котором рассказал о своем печальном жизненном опыте: все деньги, полученные на Рождество, он потратил на покупку набора Ninjago kit of the Ultrasonic Raider. А потом потерял одну из фигурок в супермаркете, хотя отец и просил его не брать с собой игрушку.

Компания прислала Луке письмо, в котором напомнила о том, как важно слушаться родителей, и поощрение – мальчику, который «готов все свои деньги потратить на Ultrasonic Raider», подарили новую фигурку потерянного персонажа сразу с тремя экипировками, а также фигурку его соперника.

В соцсетях эта история разошлась с комментарием «Так крупные компании создают себе пожизненную лояльность». Выглядит действительно круто.

Однако признаки подхода, про который говорю я, – это постоянство, то есть способность мыслить в сервисном ключе системно и регулярно. Однократные фишки сложно повторять изо дня в день, они даже могут выглядеть странно, если их применят сотрудники без умения мыслить клиентоориентированно. Например, если официант забудет про ваш заказ, принесет блюдо холодным и без извинений, но при этом подарит цветок, потому что его научили на тренинге удивлять и восхищать клиентов, – вы, скорее всего, только еще больше разозлитесь.

То есть критически важно удерживать так называемое базовое качество.

Принципиальный компонент сервисного мышления – умение прогнозировать. Учитывать риски, просматривать перспективы – а что будет, если что-то произойдет? Если ваш сотрудник заметил что-то неладное и вовремя сообщил о проблеме на ранней стадии, начал заранее беспокоиться о том, что целая группа клиентов может получить ущерб, – это как раз оно.