Справочник руководителя технической поддержки

Также не могу не отметить структурный подход автора к своей работе – то, чего так не хватает в творческом хаосе технической деятельности, и то, чему рано или поздно необходимо будет научиться каждому для достижения значимых успехов в профессиональной деятельности.

Роман Калинин. Product Manager. Beckhoff Automation

В Справочнике изложено много полезных аспектов технической поддержки сложных современных продуктов. Как инженер, занимающийся технической поддержкой более 10 лет, могу подтвердить, что всё изложенное здесь взято из реального практического опыта автора и действительно позволяет организовать этот процесс более эффективно.

Особенно хотелось бы отметить, что здесь рассмотрены способы взаимодействия с клиентами (или вообще не клиентами), которые пытаются переложить свою работу на службу технической поддержки. Правильное решение таких деликатных вопросов позволяет значительно сэкономить ресурсы самой службы технической поддержки и направить их на решение более актуальных задач.

Константин Мжачих. Руководитель технического отдела Центра Поддержки Клиентов. Schneider Electric

В своё время, когда я только вступил на путь технической поддержки и пришёл на роль руководителя группы, потом отдела, у меня, к сожалению, не было перед глазами данной книги, а по сути справочника, где перечислены основные моменты, которые необходимо держать в уме, и периодически уделять им внимание, чтобы отдел успешно выполнял свою функцию, легко взаимодействовал с коллегами внутри компании, с клиентами и партнёрами, развивался в ногу со временем вместе с этим «бурлящим» миром.

Многие вещи ко мне пришли сами, с опытом. Какие-то были приняты от коллег. Но в данной книге они собраны в компактной и легкодоступной форме, и я поражаюсь способности автора разложить всё по порядку, по полочкам, и с понятными «ярлычками».

Я благодарен автору за участие в данном проекте, поскольку даже для давно сформировавшегося руководителя, который работает в технической поддержке многие годы, она очень полезна.