Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Но дело в том, что с точки зрения клиентского опыта, а не эффективности процессов компании процесс спроектирован ужасно.

Давайте рассмотрим еще один пример из сферы пассажирских авиаперевозок. Многие пользуются самолетом регулярно, летая на деловые встречи или на отдых, так что на себе испытали все боли процессов.

Мы заходим в аэропорт с мыслями о предстоящих ярких приключениях на природе, красивых городах или восхождении к вершине. Но тут нас и других пассажиров заводят в загон, словно стадо животных, начинают регистрировать на стойке и вручают регистрационный ярлык.

Потом нужно пройти таможенный и личный досмотр, а для этого раздеться, чтобы нас осмотрели и допустили в зал ожидания. Кто-то влез вперед, нужно найти боксы, куда поставить сумки, что-то запищало, и приходится ждать, пока дополнительно сканируют металлоискателем.

Дальше проходим в зону вылета, ждем 3 часа, пока рейс задерживается, потом собираемся в большую очередь на посадку и занимаем свои тесные кресла. В общем, день отлета и прилета, как говорится, не считаем отпуском.

Однажды мне предстоял перелет из Стамбула в Белград. Рейс был задержан, и пассажирам предложили номера для отдыха, чтобы мы могли в комфорте дождаться вылета на следующий день. Несмотря на предоставление отеля для ночлега, четкие действия сотрудников, улыбки и вежливость, нам, пассажирам, все равно казалось, что этот сервис авиаперевозки был достаточно плохо спроектирован, раз вызвал подобные ошибки системы, и мы не получили ту ценность, которую ожидали.

Мы можем пройтись по сервисным отраслям: ретейлу, здравоохранению, банковскому обслуживанию, государственным услугам – и найти примеры некачественного сервиса.

Хотя сервисные бизнесы активно используют клиентоцентричные модели для проектирования и управления процессами обслуживания, проповедуя искусство служить своему клиенту, они до сих пор по каким-то причинам остаются достаточно неудовлетворительными, вызывая сильное раздражение тех, кто ими пользуется.

В следующих главах этой книги мы будем подробно обсуждать тот факт, что суть любого сервисного бизнеса – это интерактивные процессы, в которых одновременно участвуют как потребитель, так и поставщики услуг – сервисная организация или провайдер.

Регулярно проводимые в США исследования уровня удовлетворенности потребителей различными сферами бизнеса показывают, что удовлетворенность клиентов услугами значительно ниже удовлетворенности выпускаемыми промышленными товарами.