На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Знания и навыки, Словари, справочники, Руководства. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента
0 баллов
0 мнений
0 чтений
Автор
Дата выхода
19 июля 2023
🔍 Загляните за кулисы "Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Андрей Иващенко) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Книга отвечает на вопрос, как создавать лучший сервис и проектировать инновации в бизнесах сферы услуг, а также содержит много примеров из практики сервис-дизайна в сферах ритейла, здравоохранения, логистики, финансов и ресторанного бизнеса. Автор разбирает пошаговую методологию и необходимый инструментарий по созданию новых моделей услуг и поиску альтернативных конфигураций процессов обслуживания, призванных увеличивать рентабельность сервисного бизнеса и удовлетворенность клиентов.
📚 Читайте "Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Сервисы, «возраст» которых мы уже перестали считать: пассажирская перевозка, рестораны, гостиничный бизнес, – до сих пор нуждаются в улучшении, несмотря на значительный прогресс в подходах и инструментах проектирования.
Вспомните сервисы, которыми пользуетесь, скажем кол-центр. Если кто-то из вас звонил туда недавно, чтобы решить вопрос, связанный с предоставлением услуг, тот поймет, о чем говорю.
Я слабо себе представляю, что операторы на другом конце телефонной линии или чата поддержки сидят стройными рядами в ожидании вашего звонка, чтобы произнести фразу: «Как дела, надеюсь, что вы недолго ждали.
Тут будет реклама 1
Как можем вам помочь, сделать вашу жизнь более удобной и комфортной?»
Вместо этого получаем ответ робота: «Подождите, пожалуйста, и вам ответит первый освободившийся оператор» – или так: «Мы сейчас заняты другим клиентом, поэтому подождите, вы 30-й в очереди».
Как правило, кол-центр очень плохо спроектирован с точки зрения предоставления ценности для нас. Особенно это чувствуется, когда компании передают процессы на аутсорс.
Тут будет реклама 2
Дело в том, что большинство аутсорсинговых компаний сосредоточены только на эффективном выполнении собственных процессов, а не на обслуживании ваших клиентов и реализации вашего ценностного предложения, ради которого клиенты обращаются к вам.
Обратимся к услугам банка. Вы могли бы описать визит туда словами: «Я люблю приходить в банк и общаться со всеми этими операционистами, они делают всю мою жизнь счастливой и наполненной смыслами»?
Вряд ли. Мы ненавидим ходить в банк, стоять в очередях, объяснять причину обращения и ждать ответ, особенно на пустяковый вопрос, который не смогли решить самостоятельно.
Тут будет реклама 3
Если думаете, что эти недостатки присутствуют только в офлайн-сервисах, то ошибаетесь. Похожие проблемы встречаются часто. Скажем, железная дорога предлагает купить билет через цифровое приложение, не взаимодействуя с операторами и кассирами. Но если захотите пройти на посадку с цифровым билетом, то от вас потребуют предъявить оригинал паспорта, данные которого будут сверять с распечатанным списком пассажиров.
Тут будет реклама 4
Ваши цифровые подписи и верификация паспорта в системе РЖД не имеют никакой силы, вас не пропустят на посадку, если паспорта у вас не окажется.
Самое обидное заключается в том, что сотрудники даже не будут догадываться о том, что этот процесс доставляет клиентам большое количество эмоциональных издержек, ведь они были приветливы, действовали согласно всем разработанным регламентам.
Мнения
О книге «Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
Другие книги автора
Если «Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента» пришлась вам по душе, самое время открыть для себя другие работы Андрей Иващенко! В этой подборке — только произведения того же автора, чтобы вы могли глубже погрузиться в его творческий мир и насладиться схожим стилем, темами и атмосферой. Возможно, следующая книга станет для вас ещё более ярким открытием.
