На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Лучшая техническая поддержка» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Техническая литература. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Лучшая техническая поддержка
0 баллов
0 мнений
2 чтения
Автор
Дата выхода
03 сентября 2022
🔍 Загляните за кулисы "Лучшая техническая поддержка" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Лучшая техническая поддержка" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Алексей Ворм) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Хотите узнать, как построить лучшую техническую поддержку в России? Эта книга для вас. 22 года работы в технической поддержке позволяют не без ложной скромности говорить о том, что у меня есть опыт, который может быть полезен и вам. На страницах этой книги я делюсь опытом интеграции инновационных сервисов в один технический инструмент под названием Хелпдеск. Правильно — это когда вы используете один инструмент. Правильно — это когда у вас есть правила. Правильно — это когда вы постоянно развиваетесь и улучшаетесь. В этой книге лаконично написано про то, как построить лучшую техническую поддержку. Книгу посвящаю своей жене Стасе.
📚 Читайте "Лучшая техническая поддержка" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Лучшая техническая поддержка", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Номер технической поддержки Направление 0: +7 (800) 000-00-00
Номер технической поддержки Направление 1: +7 (800) 000-00-01
Так же стоит заметить, что Лучшего телефонного провайдера мы выбрали за прозрачную аналитику, за то, что информация сразу поступает в Хелпдеск, и за то, что можно динамично менять записи – это три основных показателя почему мы выбрали этого оператора. Лучший телефонный провайдер позволяет видеть длительность разговоров, позволяет фиксировать и отслеживать проблемные разговоры.
Говоря про проблемный разговор, мы имеем в виду разговоры, длительность которых составляет более 5 минут.
Тут будет реклама 1
То есть, условно мы предполагаем, что если разговор длится больше 5 минут – в этом разговоре есть проблема.
Проблемные звонки фиксируются уже через инструмент «почта и почтовый ящик»: проблемные звонки@наш.домен. То есть все наши условно-проблемные разговоры отправляются на нашу почту и далее обрабатываются и анализируются либо роботами, либо людьми.
В рамках работы с телефонным оператором мы зафиксировали, разместили и приняли в эксплуатацию следующие регламенты для технической поддержки:
Регламент по переводу звонков на другого специалиста.
Тут будет реклама 2
Если у агента техподдержки (технического специалиста) есть сложности с ответом, он
может перевести клиента на коллегу.
Регламент о пропущенных вызовах.
0) Любой пропущенный вызов должен быть закрыт обратным звонком.
1) Мы проверяем – связывались с клиентом или ещё не связывались.
2) Если с клиентом связывались, то нужно закрыть обращение и прокомментировать, что мы уже связались с клиентом и вот ссылка на тикет, в котором мы общались.
Тут будет реклама 3
3) Проставляем тематику обращения и одному, и второму тикету (в котором уже общались, если ещё не поставили).
4) Если мы не связывались с клиентом (не находим информацию о том, что клиенту звонили или писали), то мы делаем это сейчас.
5) Звоним клиенту, если тикет не старше двух дней, либо если пропущенный тикет после выходных (после праздников).
6) Тикет обрабатывается тем агентом технической поддержки, для которого тот изначально назначался, либо тикет переназначается руководителем отдела на любого другого агента технической поддержки.
Тут будет реклама 4
Глава 2. Интеграция в Хелпдеск направлений компании.
Мы проводим интеграционные процедуры для направлений по вопросам, связанным с Направлением 2.
Мы интегрировали в Хелпдеск направления компаний, обслуживание которых ранее осуществлялось отдельными направлениями, блоками-инструментами.
Мнения
О книге «Лучшая техническая поддержка» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
Другие книги автора
Если «Лучшая техническая поддержка» пришлась вам по душе, самое время открыть для себя другие работы Алексей Ворм! В этой подборке — только произведения того же автора, чтобы вы могли глубже погрузиться в его творческий мир и насладиться схожим стилем, темами и атмосферой. Возможно, следующая книга станет для вас ещё более ярким открытием.
