На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, Маркетинг, PR, реклама, Клиентский сервис. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта
0 баллов
0 мнений
1 чтение
Автор
Дата выхода
24 мая 2023
🔍 Загляните за кулисы "Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Марк Стикдорн) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Эта книга – главное руководство по практике применения сервис-дизайна в мире. Она нужна всем, кто хочет, чтобы все процессы в компании были ориентированы на потребности клиента. В ней вы найдете подробное описание основных этапов, методов и инструментов сервис-дизайна.
Книга была создана десятками профессионалов из разных стран, которые делились своим опытом и работали в соответствии с основными правилами сервис-дизайна, то есть улучшали текст книги итеративно.
Множество кейсов помогут вам лучше понять, как применять сервис-дизайн на практике. Вы узнаете, как проводить исследования, генерировать идеи, создавать прототипы, работать с пользователями и внедрять сервис-дизайн во всей организации, чтобы в итоге получить полезный, запоминающийся, впечатляющий, по-настоящему уникальный продукт.
«Наша книга – не о ярлыках, а о том, как добиваться решения задач. О том, как воздействовать на сотрудников, покупателей, граждан – на всех нас».
Сервис-дизайн – тема настолько важная и быстроразвивающаяся, что один человек не смог бы раскрыть ее полностью. Эта книга – результат совместной работы сервис-дизайнеров со всего мира:
• 4 основных автора,
• 96 соавторов,
• 10 научных редакторов русскоязычного издания,
• 12 глав,
• 33 кейса,
• 54 метода и инструмента,
• 105 комментариев экспертов.
«Это справочное пособие о сервис-дизайне. В книге собраны инструментарий, описание методов, руководство по фасилитации, которые сопровождаются кейсами и примерами, что дает ясное представление о том, как можно свести воедино все эти элементы. Это пособие для практиков – для тех, кто хочет добиться улучшения клиентского опыта, равно как и опыта сотрудников, а также систем, связывающих в организации всех этих стейкхолдеров».
Для кого
Эта книга – для тех, кого интересуют сервис-дизайн, клиентский опыт (customer experience, CX), инновации, коллективное творчество.
📚 Читайте "Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Например, теория Герцберга о мотиваторах и гигиенических факторах: гигиенические факторы влияют на неудовлетворенность только в случае их отсутствия, однако они не вносят вклад в удовлетворенность, если присутствуют. В то же время мотиваторы вносят вклад в удовлетворенность, если гигиенические факторы соблюдены. См.: Herzberg, F. (1964). "The Motivation-Hygiene Concept and Problems of Manpower." Personnel Administration, 27, 3–7. См. также врезку «Модель Кано» в 6.3.
10
Примеры с гамбургером и банком взяты из: Tincher, J.
Тут будет реклама 1
(2012, May 31). "The First Key to Creating a Great Customer-Inspired Experience", https://heartofhecustomer.com (https://heartofhecustomer.com/).
11
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing." Journal of Marketing, 68 (1), 1–17.
12
Christensen, C. M., Anthony, S. D., Berstell, G., & Nitterhouse, D. (2007). "Finding the Right Job for Your Product." MIT Sloan Management Review, 48 (3), 38.
Тут будет реклама 2
13
На это указывалось еще в 1999 г. в The Cluetrain Manifesto. См.: Levine, R., Locke, C., Searls, D., & Weinberger, D. (2010). The Cluetrain Manifesto. Basic Books.
14
Данные компании Implisit. См., например, в eMarketer: "Referrals Fuel Highest B2B Conversion Rates." (2015, February 10), https://www.emarketer.com (https://www.emarketer.com/).
15
См., например: "The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement in 16 Key Economies" (September 2009) Genesys.
Тут будет реклама 3
Например, здесь: www.ancoralearning.com.au (http://www.ancoralearning.com.au/).
16
См., например: Watermark (2015). "The Customer Experience ROI Study." http://www.watermarkconsult.net/docs/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf (http://www.watermarkconsult.net/docs/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf).
17
См., например: Temkin Group (2012).
Тут будет реклама 4
"The ROI of Customer Experience." https://temkingroup.com/research-reports/the-roi-of-customer-experience/ (https://temkingroup.com/research-reports/the-roi-of-customer-experience/).
18
См., например: RightNow/Oracle (2011). "Customer Experience Impact Report." www.oracle.com (http://www.oracle.com/).
19
Ряд исследований подтверждает вывод о том, что клиенты утратили веру в бизнес-практики.
Мнения
О книге «Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
