Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Ожидание результата, связанного с удовлетворением потребностей в нем индивидом, воспринимается как единая целостность и практически не поддается дифференциации.

Процесс оказания услуг нельзя измерить

Процесс оказания услуг не имеет непосредственных количественных способов измерения. Результаты оказания услуг измеряются, оцениваются опосредованно.

Динамический характер деятельности по оказанию услуг, их нематериальность не позволяет осуществлять их хранение.

Как невозможно сохранить деятельность, так и невозможно сохранять, складировать услуги.

Измерение качества, желательности, необходимости (потребности в услуге) производится потребителем в момент их предоставления, немедленно. Совокупность условий и усилий персонала удовлетворять потребности заказчика, осуществлять контроль за результатами своей деятельности, рассматривается как основа требований к качеству услуг.

Результат предоставления исполнителем услуг становится собственностью заказчика (получателя).

Отсутствие сохраняемости и количественного измерения услуг в то же время не позволяет заказчику оценить их истинное качество.

Процесс оказания услуг может совершенствоваться как результат исключительно взаимодействия исполнителя и потребителя.

У товара в момент его продажи нет непосредственного заказчика, об этом хорошо знают маркетологи, занимающиеся сбором информации о потребительских предпочтениях рыночных сегментов, а у услуг – всегда есть.

Это индивидуальный потребитель, потому, что услуги не могут потребляться коллективно.

Услуги формируются и разрабатываются, и корректируются под запросы целевых потребителей, клиентов.

Персонализация бизнеса в сфере услуг опирается на личное участие клиента в производстве услуг.

Фактор дифференциации услуг – маркетинг

В бизнесе невозможно выжить, тем более развиваться и получать прибыль, если не изменяться (Джек Траут – необходимо позиционирование и перепозиционирование компании, чтобы об этом узнали и смогли это по достоинству оценить покупатели).

Необходимо искать пути дифференциации. И тут мы вступаем в лоно маркетинга. Фактор дифференциации важны ориентир стратегического планирования и инновационного роста компании. Мы находимся в очень агрессивной конкурентной среде, в которой становится все труднее отличаться от конкурентов. Один фактор, которым мы располагаем, чтобы дифференцировать себя – это маркетинг услуг (продуктов).