Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Наиболее успешное принятие инновационных программ и проектов является результатом включения в процесс распространения разных категорий населения, которые способны повлиять на скорость их осознания.

?

2.5. Проблема потери клиентов в сфере услуг (https://www.insales.ru/blogs/university/prichiny-poteri-klientov)

Независимо от того, являетесь ли вы B2C или B2B, клиенты являются источником доходов любого бизнеса. Удержание большого количества довольных потребителей – отличный инструмент для бизнеса, увеличения прибыли, выработки рекомендаций из уст в уста и привлечения новых клиентов – все это способствует прибыльности и конкурентному развитию организации.

Какими бы ни были привлекательными внешние условия, но качество услуг зависит от качества исполнителей – работников.

С финансовой точки зрения стоимость плохого обслуживания клиентов обходится компаниям в огромные суммы, при этом на сектор розничной торговли, телекоммуникации и энергетику приходится основная тяжесть жалоб клиентов. Многие компании сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, забота об их потребностях приносит наибольшую выгоду, увеличивая прибыль и лояльность клиентов.

Если коэффициент потери клиентуры снижается на 5%, прибыль возрастает на 25—85%. Удовлетворенный клиент сообщает о хорошем опыте работы в бизнесе в среднем девяти людям. В то время как 7 из 10 клиентов говорят, что готовы тратить больше на компании, которые, по их мнению, обеспечивают высокое обслуживание клиентов.

Потеря клиента влияет на бизнес несколькими способами; потеря продажи и будущих продаж, репутационный ущерб, если недовольный клиент расскажет об этом своим друзьям или транслирует это в социальных сетях, а также потеря ценных рефералов.

Понять причины недовольства и потери клиентов в сфере услуг можно исключительно используя качественные и количественные исследования мнений и позиций клиентов, в том числе проводя:

• анализ пробелов в удовлетворенности клиентов;

• анализ качества обслуживания;

• отслеживание удовлетворенности клиентов (новых и фактических) с использованием многостороннего сбора данных;

• измерение активности конкурентов в разных секторах и на разных рынках

• оценку удовлетворенности и вовлеченности (лояльности) сотрудников и их влияние на качество обслуживания клиентов;

• качественное исследование клиентов, включая фокус-группы под руководством экспертов, личные интервью, телефонные опросы через специализированное подразделение CATI и т.