Сфера

– Джаред тебя обучит и будет твоим основным контактом в ЧК. Я руковожу всей командой, Джаред руководит секцией. Тебе главное знать его и меня. Джаред, готов ввести Мэй в курс дела?

– Готов, – сказал тот. – Привет, Мэй. – Он встал, протянул ладонь, и Мэй ее пожала. Ладонь была пухлая и мягкая, как у херувимчика.

Дэн попрощался и ушел.

Джаред улыбнулся и огладил кудри.

– Итак. Приступаем. Готова?

– Абсолютно.

– Кофе или чаю хочешь?

Мэй потрясла головой:

– Мне и так прекрасно.

– Вот и хорошо.

Давай сядем.

Мэй села, а себе Джаред подтянул другое кресло.

– Итак. Как ты знаешь, пока ты будешь заниматься прямой клиентской поддержкой мелких рекламодателей. Они пишут в Чувства Клиента, письмо переправляется одному из нас. Поначалу рандомно, но как только ты начинаешь работать с клиентом, его направляют только к тебе, последовательности ради. Тебе поступает запрос, ты разбираешься и отвечаешь. В этом суть. В теории все просто. Пока понятно?

Мэй кивнула, и Джаред перечислил двадцать самых распространенных вопросов и просьб, а затем показал меню с шаблонами ответов.

– Но это не значит, что ты просто переклеиваешь ответ и жмешь «отправить». Отвечать надо лично, конкретно. Ты человек, они люди, не надо изображать робота и общаться с ними так, словно роботы и они. Понимаешь меня? Роботы здесь не работают. Мы не хотим, чтобы клиент думал, будто имеет дело с безликим неизвестно чем, поэтому нужно подбавить человечности. Годится?

Мэй кивнула. Ей понравилось это «роботы здесь не работают».

Они прогнали с десяток сценариев, и с каждым разом Мэй чуть лучше полировала свои ответы. Джаред учил терпеливо, описал ей все возможные нештатные ситуации. Если Мэй не понимает, что отвечать, пусть переправит запрос в очередь Джареда, он сам посмотрит. Этим он почти целыми днями и занимается – отвечает на запросы, которые переслали младшие сотрудники.

– Но непонятные бывают довольно редко. Ты удивишься, сколько запросов ты мигом разрулишь сама. Дальше: скажем, ты ответила клиенту, и он вроде бы доволен.

Тогда ты посылаешь ему опросник, и он его заполняет. Там несколько коротких вопросов о качестве услуг, впечатлениях в целом, а в конце они ставят оценку. Присылают опросник обратно, и ты сразу понимаешь, хорошо ли тебе все удалось. Твой рейтинг появляется здесь. – Он указал в угол экрана, где крупными цифрами значилось «99», а ниже была табличка с другими числами. – Большая 99 – это рейтинг по оценке последнего клиента.