На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Лояльность клиентов» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Знания и навыки, Учебная и научная литература, Прочая образовательная литература. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Лояльность клиентов
0 баллов
0 мнений
0 чтений
Дата выхода
19 декабря 2016
🔍 Загляните за кулисы "Лояльность клиентов" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Лояльность клиентов" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Маргарита Васильевна Акулич) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Лояльность клиентов — одна из особо важных и, возможно, даже немного больных тем для компаний. Многие компании хотели бы иметь лояльных клиентов, и желательно побольше. В предлагаемой книге рассмотрен ряд важнейших аспектов, касающихся понятий и проблем повышения лояльности клиентов. Особую ценность книге придает подробнейшее раскрытие вопроса маркетингового анализа, проводимого в целях повышения эффективности программы лояльности и роста компании (приведены формулы и условные расчеты).
📚 Читайте "Лояльность клиентов" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Лояльность клиентов", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Соотношение между удовлетворенностью клиентов товарами и услугами компании и их лояльностью
Многие полагают, что потребительская лояльность всецело зависит от фактора удовлетворенности клиентов. Однако это не совсем так, поскольку рост удовлетворенности не во всех случаях приводит к повторным покупкам и росту продаж компании. Удовлетворенные клиенты нередко прибегают к перемене компаний (их порядка половины от всего числа клиентов согласно многим проведенным в разных странах и компаниях исследованиям).
Тут будет реклама 1
Дело в том, что потребительская удовлетворенность определяется целым рядом оценок, которые даются клиентом отдельным характеристикам товара и/или услуги. Причем оценки эти бывают как позитивными, так и отрицательными. Данные оценки зависимы от индивидуально воспринимаемых и ожидаемых качественных характеристик.
Если товар (либо услуга) оценивается клиентом позитивно (клиент удовлетворен), имеет место повышение силы намерения клиента осуществить повторную покупку.
Тут будет реклама 2
Однако это оценивание не определяет намерение полностью, поскольку рассматриваемое намерение определяется такими переменными как:
привязка клиента к компании (будь то привязка технико-функциональная либо экономическая);
общая привлекательность товаров и услуг, предоставляемых компаниями-конкурентами;
интегральная оценка бизнеса компании.
При удовлетворенности клиентов не всегда наблюдаются их повторные покупки и происходит рост продаж.
Тут будет реклама 3
Удовлетворенность можно считать лишь основой (как бы «отправной точкой») для реализации возможности построения потребительской лояльности. Причем имеет значение степень удовлетворения клиентов. Если удовлетворение полное, то создание лояльности облегчается. При удовлетворении простом компании требуется больше усилий для формирования лояльности. Важно изучать эту степень, в том числе с учетом и такого феномена, как потребительская неудовлетворенность.
Достижение лояльности клиентов за счет их удовлетворенности
Когда компания сосредоточивается на лояльности клиентов за счет удовлетворения их потребностей, обычно можно сказать, что она болеет как за своих сотрудников, так и за клиентов.
Тут будет реклама 4
Но иногда в компаниях наблюдается чрезмерная концентрация внимания не на качестве, а на количестве: больше продаж, большее удержание клиентов, больше перекрестных продаж (кросс-селлинга), больше средний чек.
Мнения
О книге «Лояльность клиентов» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
Другие книги автора
Если «Лояльность клиентов» пришлась вам по душе, самое время открыть для себя другие работы Маргарита Васильевна Акулич! В этой подборке — только произведения того же автора, чтобы вы могли глубже погрузиться в его творческий мир и насладиться схожим стилем, темами и атмосферой. Возможно, следующая книга станет для вас ещё более ярким открытием.
