Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Мы разберём очень конкретно – как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:

– Слушаю.

– А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?

– Геннадий Викторович.

– А фамилия?

– Доренко.

– А должность?

– Генеральный директор.

– Очень приятно.

– Очень приятно. Почему подошёл – потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.

– Значит, много работы, хорошо.

Далее. Такие темы также будем затрагивать – нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема – очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии – я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.

Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.

– Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.

– А это у директора магазина.

– То есть книга жалоб у директора магазина?

– Сейчас, подождите.

– Вот разберитесь, молодой человек хочет.

– Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.

– Щедрин Евгений Викторович?

– Да.

– Старший администратор?

– Да.

– Дело в том, что у вас тут написано, что администрация… «Убедительная просьба сдавать ручную кладь».

– Да.

– В противном случае…

– Оставляем за собой право проверить её.

– Да.

– Я согласен на такое. И меня просто выставили из магазина, применив грубую физическую силу, потому что я хотел пройти, не сдав ручную кладь.

– Не там, где надо, Вы хотели пройти.

– Там, где дверь, там объявление висит.

– Вы хотели выйти, я так понял, где у нас вход, что делать категорически запрещается не только Вам – вообще, никому, чтобы Вы были в курсе. И Вас послали вокруг. Правильно, нет? На третьем этаже были?

– Да, на третьем. Но мне сказали…

– Всё правильно.

– Что нужно обязательно сдать. Обязательно сдать.