Медицинский маркетинг: часть первая

Присутствие и участие пациента как часть системы оказания медицинских услуг

Основным субъектом процесса создания и оказания медицинских услуг, является пациент, и его присутствие – это часть системы предоставления медицинских услуг.

В сфере медицинских услуг работа происходит только в присутствии потребителя медицинских услуг и его желания получить услугу. Таким образом, потребитель становится незаменимым фактором любой услуги. Потребитель взаимодействует с поставщиком, становится со-поставщиком услуги, участвуя в процессе ее доставки, вкладывая в него свое время и свои усилия.

Потребители медицинских услуг активно или пассивно участвуют в оказании услуг, их присутствие имеет последствия для деятельности медицинского учреждения, поскольку любой специалист, встречающийся с пациентом, вносит свой вклад в оказание услуг. Кроме того, каждый материальный элемент, с которым встречается потребитель медицинских услуг, является частью процесса оказания медицинских услуг. Фактически, любые изменения, происходящие в месте оказания услуги, приводят к изменению поведения пациента.

С точки зрения маркетинга, процесс оказания медицинских услуг должен осуществляться в полном соответствии с требованиями пациентов, деятельность медучреждений разрабатывается с учетом этих требований. Однако достижение такой цели предполагает выявление всех точек вмешательства медицинского персонала в потребление медицинских услуг и оценку того, в какой степени они соответствуют потребностям и ожиданиям пациентов.

Поскольку поведение потребителя медицинских услуг трудно предсказать, присутствие пациента в процессе оказания данных услуг может быть источником большой неопределенности.

Потребитель не только не ведет себя пассивно, но и выполняет множество функций в производстве услуг в качестве «сопродюсера», что заставляет многих специалистов рассматривать его как «внешний человеческий ресурс».

Удовлетворение потребностей пациентов должно быть основной целью любого учреждения здравоохранения, а это требует глубокого знания потребностей и ожиданий пациентов.

Предоставление высококачественных медицинских услуг базируется на соблюдении определенных требований, чтобы услуги достигли желаемого пациентом уровня.

Для завоевания доверия потребителей медицинских услуг, специализированный персонал учреждений на местах должен быть более восприимчивым к пожеланиям, предложениям, жалобам пациентов и, в то же время, более чутко относиться к их проблемам.