Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Использовать бесконфликтную среду (или бесконфликтные техники) для ведения рациональных переговоров с пациентом

Это непросто, особенно на начальном этапе становления такой структуры в клинике. В России не принято решать проблемы миром, затаскать по судам гораздо страшнее (потому что идет колоссальный отток времени и денежных средств).

Плюс это вызывает некоторое возмущение у медицинского персонала, ведь для формирования бесконфликтной среды в вашей клинике необходимо будет изменить стандартные, привычные шаблоны поведения, который формировался годами.

Но вспомните, что происходило на этапе внедрения ПО или средств оценки работы каждого сотрудника? Возмущение и напряжение было такое же, но спустя короткое время большинство медперсонала адаптировалось. Администраторов уже не смущают оценки эффективности их разговоров по телефону, а врачи виртуозно пользуются возможностями информатизации в клинике.

В части бесконфликтного способа разрешения претензий между пациентами и медицинскими организациями я выделила бы:

– изначальное формирование бесконфликтной среды (займет время, но не уберет застарелый и предыдущие конфликты),

– переговоры в особых техниках (со стороны руководства), проведение процедуры медиации по особо острым вопросам, перешедшим в юридическую плоскость.

3. Строго следовать юридическому пути: судиться, судиться и еще раз судиться….

Не любой конфликт можно решить миром. И даже не всегда нужно его так решать по разным соображениям: начиная от жесткого пресечения поползновений пациентов, заканчивая кулуарной борьбой с конкурентами – иногда именно они направляют пациента-скандалиста).

И здесь принципиально будет выстраивать четкую тактику, используя не только стандартные юридические приемы, но и возвращая суд из эмоционального аспекта обманутого пациента в русло законного и обоснованного решения по обстоятельствам дела. И это порой самое сложное.

Следуя юридическому пути разрешения конфликта с пациентом, вам нужно начать с подготовки письменного ответа на его претензию.

И здесь, напомним, у вас ровно 10 дней с момента получения этого документа. Ни больше, ни меньше. (см. ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей»). И нормы Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» об ответе в срок 30 дней вас не касаются, поскольку отношения специализированы и регулируются конкретным Законом (в данном случае ЗоПП).