Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие

в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

? предварительная запись с коротким периодом ожидания;

? регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

? инструментальный контроль для технического осмотра;

? виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

? быстрый сервис;

? сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

? установка принадлежностей;

? наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

? кузовные и окрасочные работы;

? обивочные работы;

? круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

? установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

? мойка и уход.

Приемка автомобилей:

? не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

? не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

? приемка должна быть тщательной, не оставляющей необнаруженных дефектов;

? зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

? приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов ждать;

? клиенты получают вежливые консультации;

? из зоны приемки есть проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

? калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовывают при приемке.

Выполнение заказов:

? заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

? сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

? заказ передается в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

? дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

? выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

? перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм идет в расчетную часть;

? работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

? заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.