KPI, которые убьют ваш бизнес. Мини-книга

Наводящими вопросами модератор выводит членов фокус-группы на негативные впечатления.

– Жадные они, – говорит хмурый мужчина в пиджаке.

– В смысле – жадные? – уточняет модератор.

– Я пришел к ним, чтобы купить квартиру. Меня сначала встретили как родного, напоили кофе, усадили за стол. А когда сказал, что у меня небольшая сумма, что мне нужна маленькая «однушка», сотрудник потерял ко мне интерес, даже не пытаясь скрыть, что со мной он только теряет время.

– Да-да, – подхватила сидящая напротив дама.

Стоящий рядом со мной совладелец бизнеса явно огорчен.

– Вы же понимаете, что они об этом пишут в соцсетях и рассказывают знакомым? – спрашиваю.

– Конечно, понимаю, – вздыхает он. – Я не рассчитывал на такую реакцию.

Ответ неверный. Он вообще не рассчитывал на реакцию клиентов, потому что вовсе не думал о них, ослепленный растущими цифрами сделок и комиссии. Для него клиент не предмет заботы, а источник прибыли.

Вывод №4

Когда заработок связанных с клиентами сотрудников сильно зависит от продаж, это вовсе не делает их заботливее. Не питайте иллюзий. Наоборот, чем больше они зациклены на личной выгоде, тем быстрее торопятся избавиться от клиента и заняться следующим. Сомневающийся клиент, клиент с небольшой суммой, клиент, который только зашел узнать – это потеря времени для сотрудника, пустая трата сил и минут, которые можно потратить на заработок.

Создатель компании Zappos Тони Шей в книге «Доставляя счастье» подчеркивал, что не лимитировал время диалогов операторов call-центра с клиентами, так как это негативно сказывалось на качестве сервиса. Однажды по просьбе клиентки сотрудница call-центра даже заказала той пиццу с доставкой. Сделала ли бы она это, если бы ее зарплата зависела от числа телефонных разговоров за день? Нет, она бы стремилась сократить каждую беседу.

Чем сильнее мы связываем доход сотрудника с выручкой, тем больше подталкиваем его к представлению о клиенте исключительно как о «ходячем кошельке». Скажем, агент из нашего «Агентства» показывает будущему покупателю квартиру, у которой есть незаметный глазу изъян. Агент о нем знает, но осознает, что, узнай об этом и покупатель, это того отпугнет.