Менеджмент качества. Учебное пособие

Всеобщее руководство качеством (total quality management) – подход к руководство организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Процесс – способ действий на любой конкретной стадии производства продукции или при обслуживании.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое качество с философской точки зрения?

2. Особенности трактовки понятия «качество», данное Шухартом, Демингом, Фейгенбаумом, Тагути.

3. Дайте характеристику единичного и комплексного, интегрального и определяющего показателей качества.

4. Дайте определение контроля качества, планирования качества и управления качеством.

5. Валидация и верификация: общее и различие.

6. Дайте определение петли качества и системы качества.

7. Перечислите основные показатели качества продукции и услуги.

8. Приведите примеры двух однотипных изделий, одно из которых более качественно, а другое – более надежно.

3. ОСНОВЫ ФИЛОСОФИИ И КОНЦЕПЦИИ ПАТРИАРХОВ КАЧЕСТВА И МОДЕЛИ TQM

Невозможно решить проблему на том

же уровне, на котором она возникла.

Нужно стать выше этой проблемы,

поднявшись на следующий уровень.

А. Эйнштейн

В этом разделе рассматриваются основные элементы философии и концепции качества тех, кого называют патриархами. Всеобщее управление на основе качества (TQM) стало обобщением ряда похожих, но и имеющих отличия концепций, предложенных выдающимися квалитологами, которых иногда называют гуру (санскритское guru – весомый, важный, старший; так в индуизме называют духовного наставника, достигшего истины в личном опыте и своим примером вдохновляющего других).

3.1. Основы философии и концепции качества Деминга

Говоря о Деминге, один из выдающихся теоретиков менеджмента в ХХ в., автор концепции глобального рынка Питер Друкер (1909–2005) пишет [12, с. 186–187]: «Что же сделал Деминг и почему всеобщий контроль качества столь эффективен? Деминг проанализировал и организовал производственный процесс точно так же, как это сделал Тейлор.

Но затем к методике Тейлора он добавил (примерно в 1940 г.) контроль качества, основанный на статистической теории, которая появилась только спустя 10 лет после смерти Тейлора. Наконец, в 70-х годах Деминг заменил секундомер и фотографирование этапов рабочего процесса телевидением и компьютерным моделированием.