На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Сервис здравого смысла» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Психология, мотивация, Книги по психологии, Общая психология. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Сервис здравого смысла
0 баллов
0 мнений
1 чтение
Автор
Дата выхода
29 июля 2019
🔍 Загляните за кулисы "Сервис здравого смысла" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Сервис здравого смысла" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Сергей Грибакин) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Идея написания книги родилась в результате часто встречающегося «кривого» сервиса, в первую очередь при обслуживании клиентов. Странно, что мало кто из руководителей бизнеса обращает внимание на те или иные огрехи в обслуживании. Повествование основано на жизненных историях, происходивших с автором, без сухой теории, подаваемых в форме бытовых рассказов с выводами о том, в чём совершались ошибки сервисного обслуживания, почему, и как можно было бы избежать этих ошибок и улучшить качество работы.
📚 Читайте "Сервис здравого смысла" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Сервис здравого смысла", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
То есть на мальчика (девочку) консультанта (стажера) у «Сбербанка» мозгов хватило (хотя функционал у них, в основном, – подсказывать, КАКОЙ талончик взять для электронной очереди, потому что в банке даже по-человечески не могут понятно сформулировать наиболее частые запросы), а вот как пропустить в исключительных случаях человека без очереди – такого алгоритма у них нет.
И не надо рассказывать про созданную удобную зону ожидания и диванчики – просто потренируйтесь как-нибудь с костылями садиться и вставать.
Многим все еще знакомы ситуации, которые в фольклоре давно уже определены как «вас тут много, а я одна», «ходят тут и топчут, а мне потом убирать», «нет пропуска – не пущу».
Тут будет реклама 1
А клиентский сервис между тем зависит не от руководителя или менеджера, а от всех сотрудников компании без исключения – от президента компании до уборщицы. Доброжелательность и приветливость от всех и во всем – гарант положительного мнения о компании.
Кстати, чаще даже бОльшее влияние на впечатление посетителей оказывают именно те, кого принято называть обслуживающим (!) персоналом – охранники, гардеробщики, уборщицы, официанты.
Тут будет реклама 2
Порой складывается ощущение, что обслуживают не клиентов, а свои рабочие места. Парадокс в том, что «обслуживающий» персонал зачастую является «отвращающим» клиентов.
Хороший сервис всегда в мелочах.
Кстати, охраннику территории (а что они еще могут охранять, например, на закрытых, обнесенных заборами жилых комплексах или офисных центрах?) непонятно, что, не пропуская людей, например, маму с ребенком в детский клуб без пропуска, потому что не работает домофон, он наносит имиджевый ущерб («К вам неудобно ходить»), а ему опосредованно (через коммунальные платежи в пользу управляющей компании, где есть строка «Охрана») платят зарплату, которая формируется, в том числе благодаря арендаторам на этой же территории.
Тут будет реклама 3
Только не надо даже пытаться притягивать странное понятие о том, что «жилой комплекс является стратегическим объектом» – это глупости, здесь просто живут люди! А если этому охраннику начать объяснять, как бизнес зависит от его настроения и что если у него всегда будет плохое настроение, то компания может разориться, потому что клиентам не нравится подобное отношение, то, пожалуй, не надо ничего объяснять… Он этого все равно не поймет.Тут будет реклама 4
По той причине, что просто у охранника есть инструкция, но нет мозга, как поступать в нестандартной ситуации.
Вообще, вежливый охранник – это скорее исключение.
Мнения
О книге «Сервис здравого смысла» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
