Конструктор скриптов для турагентств. С примерами

Что должен сделать менеджер:

Назвать компанию, назвать себя, поприветствовать клиента

Пример:

Агентство «Путешествия»;

Оксана/менеджер Оксана/специалист по работе с клиентами Оксана;

Здравствуйте/добрый день/чем могу Вам помочь/рада Вас слышать

Типичные ошибки:

· не брать трубку

·долго не отвечать на обращение в почте/соцсетях/мессенджере (ведет к потере клиента)

·ответы без структуры («да!»,«алло!» вынуждающие клиента переспрашивать «это турагентство?»)

· агрессивный тон голоса

2.

Смысл: Повышение эффективности подбора вариантов и переход к попытке закрытия на встречу

Выяснение потребности – важнейший для будущей продажи этап, и в ходе него менеджер должен решить пять задач. Каждую из них мы разбираем ниже.

Что должен сделать менеджер:

Первая задача – выяснить технические детали, наличие/отсутствие конкурентов, чтобы учесть при подборе.

В зависимости от характера ответа клиента, этот скрипт прорабатывается разными текстами.

А) Если клиент озвучивает конкретную потребность

Пример:

Клиент:

– мне нужен тур на два человека в Таиланд с 1 по 10 марта в отель Резорт энд Спа

Менеджер:

– я правильно поняла, что нужно вернуться не позже 10 марта? Оба человека взрослые? Питание имеет значение?

Клиент:

– да. Завтраков достаточно. Да можно и без них.

Менеджер:

– хорошо, рассматриваете только Резорт энд Спа в Таиланде? Вы там уже были или кто-то порекомендовал?

Клиент:

– нет, мне друзья посоветовали.

Менеджер:

– хорошо, у меня на примете уже есть похожие варианты (переход к следующему блоку)

Типичные ошибки:

·пропускать какие-то необходимые детали (придется перезванивать/снова писать клиенту на этапе подбора). Лучше всего, если менеджер при разговоре заполняет форму заявки в CRM или печатную форму с необходимыми параметрами

· негативно оценивать выбранный клиентом вариант («этот отель не очень»)

Б) Клиент озвучивает частично конкретную потребность

Пример:

Клиент:

– я хочу улететь куда-нибудь на море в первой половине марта

Менеджер:

– у нас очень много направлений, в это время я бы посоветовала Вам Таиланд, Вьетнам, ОАЭ, Шри-Ланку… Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты.