На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, Работа с клиентами. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
0 баллов
0 мнений
2 чтения
Автор
Дата выхода
09 ноября 2021
🔍 Загляните за кулисы "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Крис Даффи) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.
Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
📚 Читайте "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Как насчет того, чтобы стремиться к тому, чтобы клиентов было меньше, но их качество было лучше? Я предлагал этот вариант многим организациям, и эта идея обычно вызывает вполне оправданные обсуждения. В некоторых случаях люди придумывали новую и более эффективную стратегию.
Каковы следствия стремления к меньшему числу клиентов, но лучшему их качеству? Для меня это означает сосредоточиться на клиентах, которых ваши коллеги с нетерпением ждут. На тех, которые не предъявляют необоснованных требований к организации, которые представляют собой наилучший потенциал для постоянного дохода и роста, и которые обеспечивают компании наилучшую финансовую прибыль.
Тут будет реклама 1
Это также означает, что нужно принуждать тех клиентов, которые не соответствуют этим требованиям, искать другого поставщика.
Этот вывод также подтверждается исследованиями некоторых уважаемых ученых. Например, Майкл Портер из Гарвардской школы бизнеса считает, что повышенное внимание к определенному потребительскому сегменту (и/или продукту) является одним из лучших способов создания устойчивого конкурентного преимущества.
Тут будет реклама 2
А Джим Коллинз из Стэнфордского университета в своей книге «От хорошего к великому»[5 - Коллинз Д. От хорошего к великому. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.] описывает то, что он называет «Принципом ежа». Мы подробно обсудим этот в главе 10. Если вкратце: это значит быть лучшим в том, что действительно важно для ваших самых важных ключевых клиентов.Тут будет реклама 3
Результаты этого подхода, проверенного организациями, с которыми я работал, различны, но наиболее значимые из них часто включают:
• увеличение прибыли при уменьшении используемых ресурсов;
• повышение морального духа персонала за счет удовольствия от работы только с хорошими клиентами;
• более целенаправленные, менее напряженные и более эффективные, в том числе и экономически, системы и процессы.
Так что хорошенько подумайте о том, какие клиенты вам действительно нужны.
Тут будет реклама 4
Может быть, стремление к меньшему количеству и лучшему качеству клиентов может стать для вас лучшим подходом.
Вопрос 2: что действительно имеет для клиентов наибольшее значение?
Определив клиентов, на которых вы хотите сосредоточиться, вам нужно будет понять, что может кардинально повысить уровень их лояльности к вам. Первый шаг – иметь четкое понимание того, что они считают действительно важным.
Мнения
О книге «Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
