На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, Работа с клиентами. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
0 баллов
0 мнений
2 чтения
Автор
Дата выхода
09 ноября 2021
🔍 Загляните за кулисы "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Крис Даффи) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.
Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
📚 Читайте "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Устаревшие «золотые стандарты» обслуживания
Существует довольно много общепринятых стандартов обслуживания, ставших привычными. Некоторые из них даже были названы «золотыми стандартами». Но существенные изменения в отношении потребителей к поставщикам товаров и услуг способствовали тому, что многие из этих стандартов устарели, потеряли свою ценность, а в некоторых случаях стали абсолютно неприемлемыми.
Вот моя пятерка лучших из категории устаревших.
1.
Тут будет реклама 1
Клиент всегда прав
Нет, это не так – они часто ошибаются. Если вы внушаете поставщикам услуг, что клиент всегда прав, они только дезориентируются и начинают подозревать, что у вас нет четкого видения того, как обстоят дела в реальном мире. Это утверждение может раздражать их, потому что вы предлагаете им согласиться с тем, что клиенты важнее, чем они. Лучше признать, что клиенты не всегда правы, а затем работать с коллегами над тем, как лучше обслужить покупателей, даже если они ошибаются.
Тут будет реклама 2
2. Относитесь к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам
Зачем вам это делать? Предполагается, что все клиенты похожи на вас и поэтому хотели бы именно того, чего вы хотели бы. Но это, совершенно очевидно, не так, поэтому здесь также нужна доза реальности. Истина заключается в том, что все клиенты разные и поэтому, скорее всего, хотят разных вещей.
По этой причине правильно будет относиться ко всем клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним.
Тут будет реклама 3
Но все они могут хотеть разных вещей, поэтому задача состоит в том, чтобы найти способы определить это и в итоге получить свою прибыль.
3. Всегда делайте все правильно с первого раза
Это достойная цель, но она предполагает, что совершенство возможно, а это в сфере услуг крайне маловероятно. Нужно не только стать и оставаться лучшим в обслуживании, но и постоянно совершенствоваться.
Тут будет реклама 4
Это означает, что нужно постоянно пробовать что-то новое, находить лучшее, а затем делать это новой нормой. Внедрение новых вещей подразумевает пробы и ошибки, причем на первых порах ошибок обычно больше, чем успеха. Так что если следовать правилу «Все делать правильно с первого раза», которое практически невозможно выполнить, то появление каких-либо новых улучшенных моделей обслуживания крайне маловероятно.
Мнения
О книге «Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
