На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, Маркетинг, PR, реклама, Лояльность. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
0 баллов
0 мнений
0 чтений
Автор
Дата выхода
06 апреля 2020
🔍 Загляните за кулисы "Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Елена Золина) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Аннотация Литрес
Какими бы качественными не были ваши товары или услуги, они никогда не станут востребованными, если у вас не будет лояльности Клиентов. Ведь вы знаете, что даже самые капризные Клиенты в 95% случаев возвращаются и делают повторную покупку или пользуются услугами. Но как достичь лояльности?
Книга Елены Золиной и Ирины Поповой призвана помочь владельцам бизнеса выстроить идеальный сервис без каких-либо «но». Из девяти глав вы узнаете, что такое сервис в принципе, а также усвоите семь основ качества этого сервиса: стандарты, подбор, обучение, мотивация, контроль, обратная связь и рекомендации. Кроме того, авторы детально рассказывают, как укреплять лояльность, сохранять в компании самых ценных сотрудников, удерживать клиентскую аудиторию на протяжении длительного времени и просто быть лучшими для своего Клиента.
Не имеет значения, насколько крупный у вас бизнес и в какой сфере вы работаете. Лояльность потенциальных и настоящих Клиентов – это основа, от которой вы всегда должны отталкиваться. И все не так сложно, как кажется на первый взгляд.
📚 Читайте "Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Какой бы уровень сервиса ни выбрала компания, он должен быть постоянным и двигаться только в сторону улучшения. Снижать нельзя, иначе вы начнете утрачивать доверие Клиентов и терять их самих.
Почувствуйте себя Клиентом. Вы порекомендовали кофейню, где вам в подарок к кофе выдали свежайший круассан. Официант пожелал доброго утра по-французски, объяснив, что каждое утро они выбирают страну для вдохновения своих Клиентов на хороший день. Ваш знакомый пришел туда на следующий день по вашей рекомендации и… (угадайте что?).
Тут будет реклама 1
Ни приветствия на иностранном языке, ни национальной выпечки в подарок. Еще и кофе был холодным, а официант – невежливым. Рекомендаций от вас это кафе больше не получит. А ваш друг еще и расскажет всем, куда ходить не надо.
В сервисе многих компаний нет постоянства, отсюда и печальные ситуации с несовпадением в ожиданиях и нестабильностью сервиса для Клиентов – они не могут вам доверять, пока трижды не испытали у вас одинаково хорошие эмоции.
Как этого достичь, мы обязательно обсудим в главе о стандартах.
Тут будет реклама 2
Сейчас же важно зафиксировать мысль о постоянстве сервиса. Зафиксировали?
Базовый сервис
Как правило, базовый уровень сервиса наблюдается в дискаунтерах, лоукостерах (компаниях с максимально низкой ценой, которые получают прибыль за счет потока Клиентов и объемов продаж). В таких компаниях есть сервис. При этом он направлен на рациональное функционирование: выкладка или оформление точек контакта определенным образом, чистота, несколько стандартных фраз продавца, форма одежды сотрудников.
Тут будет реклама 3
После посещения таких компаний у вас не остается воспоминаний о фишках или о том, как вас обслужили.
На базовом уровне используются:
• Система сбора обратной связи. Гигиенический минимум источников, как правило, горячая линия, сайт и книга отзывов.
• Стандарты работы. Как правило – речевые модули сотрудников очень шаблонные, все сотрудники обязательно говорят одни и те же 2–3 фразы, остальная речь не регламентируется.
Тут будет реклама 4
В операционном стандарте чистота, единообразие в оформлении точек контакта. Недорого, но аккуратно. Дресс-код – возможны фирменные цвета, универсальные размеры.
• Система обучения, контроля и мотивации. Обучение полевых сотрудников чаще всего только входное, при приеме на работу. В В2В из поддерживающих уровень знаний мероприятий только материалы о товаре/услуге. В В2С может быть реализован контроль с помощью тайных Клиентов, оценки нерегулярные.
Мнения
О книге «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
