Кофе для стажера. Сто дней одного агента

Он действительно не ожидал, что его малознакомый коллега окажется таким весёлым – до этого он видел его в работе и на планёрках с максимально нейтральным и спокойным лицом. Да и Катя тоже его удивила, по крайней мере тем, что при разговоре она не заставляла его краснеть, как спелый помидор. С ней он чувствовал себя как с хорошо знакомым однокурсником.

Мысли Запольского опять прервали – на этот раз включилась громкая вибрирующая напоминалка в телефоне.

– Ох, ладно, – перевёл дух Марк. – Это всё прекрасно, но давайте уже потихонечку возвращаться в зал.

Николай кивнул.

– И то верно. Что ж, тогда вперёд! Только давай водички прихватим.

Вечерняя лекция

Пётр Сергеевич действительно уже был там – в этот раз с высоким прозрачным заварным чайником, в котором переливалось что-то бордового цвета. Сам руководитель отдела сидел на том же месте с расстёгнутым пиджаком и слегка ослабленным галстуком. Вечерело.

– Как раз вовремя, – отметил он. – Может, вы ещё и не асы в холодных звонках, но пунктуальность у вас имеется.

Стажёры расселись по тем же местам, не спеша достали свои блокноты, листы и устремили свои взгляды на Петра Сергеевича.

– Значит, мы с вами уже подробно обсудили входящие звонки, – начал Пётр. – И сейчас можно было бы снова с самого начала разбирать исходящие звонки, но мы этот процесс сократим. Во-первых, вы уже знаете, что бесит вас и ваших клиентов в таких звонках. А во-вторых, у вас уже есть основные пункты входящего звонка, которые, по большей части, подходят и для исходящего тоже.

Пётр Сергеевич поднялся с кресла, взял маркер и вывел на чисто протёртой доске слово «Специалист».

– Напоминаю, что вы всё ещё специалист по жилищным вопросам, и вы так же представляетесь клиенту, когда делаете звонок ему. По точно такой же схеме. А вот после приветствия нужно задать очень важный вопрос: «Удобно ли вам говорить?»

Руководитель отдела вывел этот вопрос на доске.

– Почему этот вопрос важен, как вы думаете?

– Вежливость? – подумала Катя.

– Расположение к себе, может, лояльность? – предположил Марк.

– Вы оба весьма правы, коллеги. Во-первых, проявление вежливости – это самое главное в разговоре агента с клиентом. Во-вторых, вежливость и красивая, отточенная речь без слов-паразитов формируют положительное представление о вас и нашей компании.