На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, О бизнесе популярно, Просто о бизнесе. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?
0 баллов
0 мнений
0 чтений
Автор
Дата выхода
08 июля 2020
🔍 Загляните за кулисы "Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Екатерина Кармак) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Автор книги — Екатерина Кармак, исследователь клиентского опыта, специалист по лояльности и Customer Success. Консультант со стажем более 15 лет. Автор тренинга «Законы лояльности». Эта книга — ключ к успеху вашего бизнеса за счёт повышения лояльности клиентов. 87 законов лояльности — это методы и закономерности использование которых влияет на отношение клиентов к компании. Законы были выявлены автором в результате ее многолетнего исследования и изучения более 1000 клиентских историй.
📚 Читайте "Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую».
Тут будет реклама 1
Измерение по шкале 0—10 является классическим.
2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9—10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда, 7—8 баллов – нейтральные потребители, 0—6 баллов – критики (detractors).
3. Непосредственно расчёт индекса NPS.
NPS = % сторонников – % критиков
4. Для получения практических выводов всем участникам опроса задается второй вопрос NPS: «Назовите основную причину вашей оценки?» Ответы на этот вопрос позволяют компаниям, опираясь на мнение клиентов, определить наиболее важные факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности.
Тут будет реклама 2
Узнавайте, если говорить про первый шаг в сторону исследования клиентской лояльности начните с NPS.
Два тонких момента, на которые советую обратить внимание. Во-первых, отвечаем мы, это хорошо, но реально судить о том, порекомендуют нас или нет, я бы советовала по количеству реальных рекомендаций.
Тут будет реклама 3
Разрабатывая программу лояльности для клиентов, обязательно добавляйте действия, помогающие вас рекомендовать: бонусы за рекомендации друзьям, купоны, промокоды для тех, кому вас рекомендуют. И, конечно, не забывайте поощрять за рекомендации. Языковые школы прекрасно это практикуют – бесплатный урок клиенту за каждого, кого он привел. Win-Win история получается, и компании хорошо, и клиенту выгодно.
Второй момент, на который стоит обратить внимание. К сожалению, когда обзвон проводят наши же сотрудники, которые участвовали в процессе работы с этими клиентами, не ждите реальных результатов.
Тут будет реклама 4
Думаете, так не бывает? Еще как бывает, в одной компании, с которой мы работали по повышению лояльности и жизненного цикла клиентов, так и было. Месяц сотрудники продавали, оказывали услуги, а потом они же звонили и проводили NPS. И, конечно, как и стоило ожидать, на бумаге были одни результаты заинтересовавшихся людей, а по факту – единичные рекомендации.
Мнения
О книге «Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
Другие книги автора
Если «Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?» пришлась вам по душе, самое время открыть для себя другие работы Екатерина Кармак! В этой подборке — только произведения того же автора, чтобы вы могли глубже погрузиться в его творческий мир и насладиться схожим стилем, темами и атмосферой. Возможно, следующая книга станет для вас ещё более ярким открытием.
