На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, О бизнесе популярно, Инновации в бизнесе. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла
0 баллов
0 мнений
2 чтения
Автор
Дата выхода
11 июня 2021
🔍 Загляните за кулисы "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Дэн Хиз) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Всем известно, что профилактика болезни обходится дешевле, чем лечение, а проблему проще предотвратить, чем бороться с ее последствиями. Дэн Хиз рассказывает, как предугадать грядущие проблемы до того, как станет слишком поздно. Он взял сотни интервью у выдающихся лидеров, активистов, профессионалов в разных областях и показал на их примерах, как важно действовать по принципу «на шаг впереди». Его герои – педиатры, добившиеся принятия закона о детских автомобильных креслах; учителя, изменившие систему образования; целая нация, которая смогла почти полностью искоренить распространенные среди подростков алкоголизм и наркоманию. Все эти люди действовали самоотверженно, настойчиво, а главное – заранее. Они не ожидали похвалы и признания, потому что, работая на опережение, вы чаще всего находитесь в тени.
Из книги Дэна Хиза вы узнаете о примерах практических решений для предотвращения проблем, научитесь находить нужных людей, понимать, в каком направлении действовать и как оценить результат, сможете посмотреть на свою жизнь с неожиданной стороны и, возможно, изменить ее навсегда.
📚 Читайте "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
Что же нам мешает? Если вспомнить историю успеха Expedia, то непонятно лишь одно: почему компания так долго мешкала? Почему довела ситуацию до того, что миллионы клиентов были вынуждены звонить в кол-центр и просить копию документов? Неужели ни у кого в ушах не зазвучал сигнал тревоги уже к тому моменту, когда число звонков достигло, скажем, 7 миллионов?
Нет, руководство Expedia не закрывало глаза на проблему. Менеджеры прекрасно знали об огромном объеме звонков. Просто они привыкли отмахиваться от этого знания.
Тут будет реклама 1
Как и в большинстве компаний, сотрудники в Expedia были разделены на группы, и каждая из них занималась своим делом. Отдел маркетинга привлекал клиентов на сайт. Менеджеры по продукту подталкивали клиентов к завершению бронирования. Технические специалисты отвечали за бесперебойную работу сайта. А служба поддержки быстро решала проблемы клиентов – к полному удовлетворению последних.
Чего же здесь не хватало? Ни одна группа не отвечала за то, чтобы у клиента не возникало необходимости звонить в службу поддержки.
Тут будет реклама 2
Строго говоря, ни одна из них не выигрывала от отсутствия звонков. Их эффективность измерялась не по этому показателю.
Более того, каждая группа, преследуя собственные цели, в каком-то смысле даже поощряла телефонные звонки. К примеру, специалистам по продвижению продуктов, чья задача – завершить как можно больше сделок, было выгоднее, чтобы клиенту требовалось ввести свой электронный адрес лишь однажды. Необходимость во второй раз вбивать его в форму – это лишние движения, и один клиент из ста, раздосадованный пустой тратой сил и времени, может отказаться от заказа.
Тут будет реклама 3
Но здесь есть и побочный эффект: клиент может допустить опечатку в электронном адресе – и в итоге будет вынужден звонить в службу поддержки и требовать копию документов. Это системная ошибка. Нужно было избавить клиента от необходимости звонить. И все же обе команды выглядели молодцами – с точки зрения собственных показателей: специалисты по продажам закрывали сделку, а служба поддержки быстро решала проблему позвонившего клиента.Тут будет реклама 4
Марк Окерстрём, в 2012 году занимавший пост финансового директора Expedia, а в 2017-м ставший генеральным директором компании, говорил: «Создавая организацию, мы даем сотрудникам цель. Грубо говоря, мы выписываем им разрешение на близорукость. Мы говорим: "Вот твоя задача. Определи, что от тебя требуется, разработай стратегию и найди ресурсы, чтобы решить эту задачу.
Мнения
О книге «На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
