На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — Бизнес-книги, О бизнесе популярно, Инновации в бизнесе. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла
0 баллов
0 мнений
2 чтения
Автор
Дата выхода
11 июня 2021
🔍 Загляните за кулисы "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Дэн Хиз) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Всем известно, что профилактика болезни обходится дешевле, чем лечение, а проблему проще предотвратить, чем бороться с ее последствиями. Дэн Хиз рассказывает, как предугадать грядущие проблемы до того, как станет слишком поздно. Он взял сотни интервью у выдающихся лидеров, активистов, профессионалов в разных областях и показал на их примерах, как важно действовать по принципу «на шаг впереди». Его герои – педиатры, добившиеся принятия закона о детских автомобильных креслах; учителя, изменившие систему образования; целая нация, которая смогла почти полностью искоренить распространенные среди подростков алкоголизм и наркоманию. Все эти люди действовали самоотверженно, настойчиво, а главное – заранее. Они не ожидали похвалы и признания, потому что, работая на опережение, вы чаще всего находитесь в тени.
Из книги Дэна Хиза вы узнаете о примерах практических решений для предотвращения проблем, научитесь находить нужных людей, понимать, в каком направлении действовать и как оценить результат, сможете посмотреть на свою жизнь с неожиданной стороны и, возможно, изменить ее навсегда.
📚 Читайте "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
, например: Ryan O'Neill, June 2018, July 2018, and August 2019; Tucker Moodey, June 2018 and August 2019; and Mark Okerstrom, August 2018.].
Главный плюс сервиса онлайн-путешествий – самообслуживание. Клиентам не нужно никуда звонить или писать: сравните это с заправкой, где можно расплатиться кредиткой прямо у колонки. А теперь представьте себе, что примерно в 60 % случаев что-то идет не так, и вам приходится обращаться за помощью в магазин. Именно так обстояли дела у Expedia.
С самого начала в компании считалось, что главное в работе кол-центра – финансовая эффективность и удовлетворенность клиентов.
Тут будет реклама 1
Операторов учили, как сделать клиента довольным, причем поскорее. Короткие звонки сокращали расходы. «Мы смотрели на все через призму затрат, стараясь свести их к минимуму, – объяснял О'Нилл. – Можно ли, к примеру, вместо десятиминутного разговора обойтись двухминутным? Но на самом деле нас интересовало, зачем потребовались эти две минуты. Зачем вообще был нужен этот звонок?»
Год за годом занимаясь решением проблем, нетрудно забыть, что их можно еще и предотвращать.
Тут будет реклама 2
О'Нилл поделился открытием с Такером Муди, своим шефом, исполнительным вице-президентом корпорации по работе с клиентами. Вместе они задались важнейшим вопросом, на который так долго никто не обращал внимания: почему клиенты так часто хватаются за телефон? Чтобы найти ответ, они составили список самых частых причин обращения в кол-центр.
Какая же причина оказалась на верхней строчке? Как оказалось, чаще всего клиенты звонили, чтобы получить копию документов, подтверждающих бронирование билетов, номеров в отелях и так далее.
Тут будет реклама 3
Только в 2012 году об этом попросили 20 миллионов звонивших. Двадцать миллионов! Словно за год в Expedia успели позвонить все жители Флориды.
Каждый звонок стоил 5 долларов – значит, проблема ежегодно обходилась компании в 100 миллионов. Почему же клиент не получал документы автоматически? Элементарно: например, он ввел адрес электронной почты с ошибкой.
Тут будет реклама 4
Или письмо попало в спам, или получатель сам случайно стер его, приняв за очередную бессмысленную рекламу. При этом у клиентов не было никакой возможности получить все нужные документы непосредственно на сайте.
О'Нилл и Муди продемонстрировали результаты своих изысканий тогдашнему генеральному директору Expedia Даре Хосровшахи. «С этим надо что-то делать», – сказал тот.
Мнения
О книге «На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
