На нашем ресурсе вы можете полностью погрузиться в мир книги «Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»» — читайте её онлайн бесплатно в полной, несокращённой версии. Если предпочитаете слушать — воспользуйтесь аудиоформатом; хотите сохранить — скачайте через торрент в fb2. Жанр произведения — ---. Также на странице доступно подробное описание, авторская аннотация, краткое содержание и живые отзывы читателей. Мы постоянно пополняем библиотеку и улучшаем сервис, чтобы создавать лучшее пространство для всех ценителей качественной литературы.
Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»
0 баллов
0 мнений
0 чтений
Автор
Жанр
---
Дата выхода
25 июля 2023
🔍 Загляните за кулисы "Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»" — аннотация, авторский взгляд и ключевые моменты
Перед погружением в полный текст предлагаем познакомиться с произведением поближе. Здесь собраны авторские заметки, аннотация и краткое содержание "Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»" — всё, что поможет понять глубину замысла и подготовиться к чтению. Материалы представлены в оригинальной авторской редакции (Библиотека КнигиКратко) и сохраняют аутентичность произведения. Если чего-то не хватает — сообщите нам в комментариях, и мы дополним описание. Читайте мнения других участников сообщества: их отзывы часто раскрывают скрытые смыслы и добавляют новые грани понимания. А после прочтения обязательно вернитесь сюда — ваш отзыв станет ценным вкладом в общее обсуждение книги.
Описание книги
Этот текст – сокращенная версия книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.
Что означает «отсутствие сервиса»? Вовсе не то, что клиентов компании допустимо лишать качественного обслуживания и бросать наедине с возникающими проблемами. По-настоящему безупречный сервис предельно прост, ненавязчив и фактически незаметен для клиента, но в то же время на 100% удовлетворяет его потребности. Авторы сформулировали и свели воедино 7 принципов организации сервиса, с помощью которых можно снизить потребность в сервисе как таковом, одновременно повысив удовлетворенность клиентов.
В начале своей книги Прайс и Джаффе приводят интересный парадокс: в то время как руководители убеждены, что предоставляют клиентам очень высокий сервисный стандарт, клиенты не удовлетворены тем, как их обслуживают. По мнению авторов, это происходит потому, что в большинстве случаев компании используют устаревшие методы работы с клиентами и оценки качества сервиса.
Люди, приобретая те или иные товары и услуги, не горят желанием дополнительно общаться по их поводу с производителями и продавцами. В идеальной ситуации клиент просто пользуется продуктами или услугами компании и настолько ими доволен, что у него никогда не возникает потребности звонить или писать в сервисный отдел. Зато он при каждом удобном случае рекомендует компанию своим родственникам, друзьям и коллегам.
Но чтобы добиться столь высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, нужно, во-первых, хорошо изучить их реальные потребности и предлагать людям именно то, в чем они нуждаются, в нужном месте и в нужное время.
Во-вторых, вместо того чтобы постоянно вкладывать огромные средства в развитие сервисного центра и внедрять сложные технологии обслуживания, лучше снизить потребность в сервисе как таковом, т. е. превентивно устранять причины, которые побуждают клиентов обращаться в компанию с вопросами или претензиями: дефекты товара, недостаточно подробная и корректная инструкция по эксплуатации, сбои в работе службы доставки и т. д.
Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги.
📚 Читайте "Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»" онлайн — полный текст книги доступен бесплатно
Перед вами — полная электронная версия книги "Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»", адаптированная для комфортного онлайн-чтения. Мы разбили произведение на страницы для удобной навигации, а умная система запоминает, на какой странице вы остановились — можно закрыть браузер и вернуться к чтению позже, не тратя время на поиски. Персонализируйте процесс: меняйте шрифты, размер текста и фон под свои предпочтения. Погружайтесь в мир литературы где угодно и когда угодно — любимые книги теперь всегда под рукой.
Текст книги
То есть превентивно устранять причины, которые побуждают клиентов обращаться в компанию с вопросами или претензиями: дефекты товара, не достаточно подробная и корректная инструкция по эксплуатации, сбои в работе службы доставки, и т.д.
ОБ АВТОРАХ
Билл Прайс, нынешний вице-президент компании Global Customer Service, окончил Дартмутский колледж и Стэнфордский университет в Калифорнии и начал свою карьеру в компании McKinsey, в сервисном бюро. Но наибольших успехов Билл добился на посту первого вице-президента по обслуживанию клиентов в компании Amazon.
Тут будет реклама 1
com.
Он сумел внедрить в компании такой подход к обслуживанию, который заставлял клиентов буквально влюбляться в сайт Amazon.com, и возвращаться за покупками снова и снова.
Дэвид Джаффе – известный дизайнер видеоигр, родился в Бирмингеме, в штате Алабама. Дэвид окончил престижную школу в Алабаме – Маунтин Брук, расположенную в пригороде Бирмингема, затем учился в Университете Южной Калифорнии в Лос-Анджелесе. В настоящее время он живет в Сан-Диего, в Калифорнии.
Тут будет реклама 2
В 2007 году Джаффе основал студию видеоигр Eat Sleep Play, которая приобрела всемирную известность. В 2008 году студия подписала многолетний контракт с компанией Sony на создание видеоигр исключительно для платформ PlayStation. Джаффе полностью открыт для общения и критики, раздает огромное количество интервью, постоянно взаимодействует с клиентами, в том числе через свой личный блог, где обсуждает массу тем помимо игровой индустрии. Такова его собственная сервисная политика.Тут будет реклама 3
В области подхода к сервису Дэвид Джаффе и Билл Прайс нашли друг друга как единомышленники. Свои идеи и взгляды на систему обслуживания они изложили в совместной книге.
СЕМЬ ПРИНЦИПОВ ЛУЧШЕГО СЕРВИСА
Принцип 1. Устранить избыточные контакты.
Улучшение сервиса необходимо начать с минимизации тех контактов, которые не нужны ни клиенту, ни компании. Успех банкоматов и супермаркетов – явное доказательство тому, что очень многие люди предпочитают удобное самообслуживание.
Тут будет реклама 4
ВАЖНО:
Если на один заказ приходится больше одного контакта клиента с компанией, значит, имеют место недоработки, которые нужно исправить. Необходимо стремиться не к максимальному удовлетворению спроса на сервис, а к снижению потребности в сервисе
Авторы выделяют три типа лишних контактов, которые съедают огромное количество ресурсов, но не приносят ни пользы компании, ни удовлетворения клиенту:
1.
Мнения
О книге «Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»» ещё никто не оставил отзыв — у вас есть шанс стать первым, чьё мнение задаст тон всему обсуждению! Поделитесь впечатлениями, эмоциями, замечаниями или рекомендациями. Ваш отзыв не только добавит живого голоса к произведению, но и поможет будущим читателям понять, стоит ли им открыть эту книгу. Не держите мысли при себе — ваше слово имеет значение!
Другие книги автора
Если «Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»» пришлась вам по душе, самое время открыть для себя другие работы Библиотека КнигиКратко! В этой подборке — только произведения того же автора, чтобы вы могли глубже погрузиться в его творческий мир и насладиться схожим стилем, темами и атмосферой. Возможно, следующая книга станет для вас ещё более ярким открытием.
