Боевые слоны продаж

Таким образом, с помощью вариативных скриптов убиваем сразу двух зайцев: с одной стороны, сохраняем в переговорах гибкость и человечность, с другой, используем нужные приемы, усиливающие воздействие на клиента.

Такое сочетание дает нам несколько преимуществ.

1. Человечность. При использовании вариативных скриптов менеджер выбирает тот текст, который в данный момент, по его мнению, лучше подходит конкретному клиенту. Поэтому ответственность за коммуникативные приемы остается на стороне продавца, а не отдается на аутсорсинг пусть и самому продвинутому скриптологу, изобретателю волшебных ответов.

Если клиент говорит: «Звоню вам из Бутырки. Мне здесь так одиноко…», то, пользуясь вариативными скриптами, продавец может сделать выбор, как минимум, из семи ходов:

• Я вам сочувствую. Чем могу быть полезен?

• Отлично, что вы позвонили к нам. У нас всегда вам рады.

• Я вас внимательно слушаю. Какой вопрос, связанный с мобильной связью, необходимо прояснить?

• Сергей Семенович, доброй ночи! Давайте коротко и по делу.

• Я вас понимаю, мне тоже бывает иногда так одиноко. Что вам помогает?

• Сергей Семенович, как сегодня прошел день?

• Сергей Семенович, давно вы нам не звонили.

Продавец выбирает свой вариант в зависимости от коммуникативной задачи, которую ему надо решить, сохраняя контакт с конкретным Сергеем Семеновичем. Ни один пусть и самый продвинутый скриптолог не сможет заранее предвидеть ночной звонок VIP-клиента из Бутырки.

2. Эффективность. Продавец решает коммуникативные задачи, а не просто нажимает кнопки в поиске того ответа, который заложен в жестко прописанных фразах. Таким образом, ответственность за совершение продажи остается на продавце, а не подменяется ответственностью нажимать нужные кнопки. В то же время скрипты являются инструментом, усиливающим работу менеджера. Продавцу не надо каждый раз в каждом разговоре изобретать велосипед, телефон или электричество. У продавца уже есть и велосипед, и телефон, и электропроводка.

3. Творчество. Наличие жестких скриптов заставляет менеджеров ехать на предоставленном велосипеде только в одном направлении по заранее проторенной дорожке. В реальном общении для достижения результата иногда надо выбирать объездные пути и специальные маршруты. Достижение результата в продажах является творческой задачей.