Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Практическая цель работы с PCN-анализом – поиск возможностей для улучшения процессов обслуживания путем:

– документирования процессов;

– оценки ценности действий, которые совершает клиент и организация;

– выявления проблемных областей в процессах взаимодействия;

– создания альтернатив в структуре процесса предоставления услуги.

PCN-анализ начинается с документирования процесса того, как услуга оказывается в настоящий момент:

– что является источником ценности для клиента, то есть за что он платит деньги;

– затраты, которые несет клиент (включая финансовые, эмоциональные, временные и т.

– затраты сервисной организации (труд сотрудников, финансы и другие ресурсы);

– потенциальный доход компании, где она теряет и где может зарабатывать больше;

– риски возможного сбоя процесса обслуживания, включая выявление потенциальных причин сбоя;

– потенциальные возможности для поиска альтернативных конфигураций процесса.

PCN-анализ оценивает текущую конфигурацию процессов и определяет способы для ее улучшения или построения совершенно новой структуры процессов, более прибыльной или ценной для клиента.

Подробности того, как проводить аудит сервисных процессов и визуализировать сервисную модель для последующего анализа, рассмотрим в следующей главе. Здесь же поговорим о визуализации и анализе сервисной модели с помощью PCN-диаграммы, результат построения которой позволяет правильно интерпретировать сложности в текущей модели, чтобы начать процесс улучшений.

Напомню, что сервис – это процесс совместного производства, результатом которого является создание продукта – оказанная услуга. Совместное производство означает, что у нас есть взаимодействие, как правило между поставщиком услуг и потребителем.

Так, когда идем в больницу, то взаимодействуем с персоналом, оборудованием, для того чтобы поправить здоровье. Когда отправляемся в ресторан, у нас есть посетитель, гости ресторана, официант, повар, и мы работаем вместе, чтобы накормить себя.

Пример, который хочу использовать дальше для обзора этого инструмента, из ресторанного бизнеса: это процесс приготовления сэндвичей SUBWAY. Давайте рассмотрим работу ресторана SUBWAY. Для описания сервисной модели и процесса приготовления нам нужно визуализировать все шаги клиента и действия ресторана.