Основы логистики

Элементы, связанные с обслуживанием потребителей в рамках маркетинга, включают:

– установление потребностей потребителя и его требований в отношении предлагаемого обслуживания (например, определяется ожидаемый уровень обслуживания);

– оказание дополнительных услуг;

– изучение деятельности конкурирующих предприятий и их предложений в области обслуживания потребителей;

– анализ законодательства в области торговли, транспорта, безопасности, защиты окружающей среды, а также соответствующих стандартов;

– обзор и анализ данных по обслуживанию и информации по договорам;

– консультации с сотрудниками структурных подразделений предприятия в целях подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания;

– изучение непрерывно меняющихся современных технологий и влияния конкуренции;

– применение системы контроля над качеством обслуживания.

Как известно, задача логистики – обеспечить своевременное и точное выполнение заказов внешних и внутренних потребителей, поэтому обслуживание потребителей представляет собой важный элемент стратегии предприятия.

Рассмотрим понятие обслуживания.

Логистика содействует успеху бизнеса предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией в соответствии с их потребностями. Под потребителем понимается юридическое или физическое лицо, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести товары, работы

– услуги для удовлетворения своих потребностей.

– юридическое и физическое лицо, которому производятся поставки в требуемое место назначения;

– юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию;

– одно из предприятий или подразделений предприятия либо партнер по бизнесу, относящийся к другому звену цепи поставок.

Обслуживание потребителей можно трактовать как:

– сферу деятельности;

– набор количественных показателей активности бизнеса;

– философию управления.

Понимание обслуживания потребителей как сферы деятельности предполагает возможность управления этой деятельностью. Восприятие обслуживания через количественные показатели возможно при условии, что они поддаются точному измерению. Взгляд на обслуживание потребителей как на философию управления отражает роль маркетинга, ориентированного на потребителя.