Лучшая техническая поддержка

Каждое направление компании – это отдельный сервер, на котором у нас заведены каналы, где отображаются сообщения по процессам. Каждый канал – это отдельное направление/движение/сервис. В рамках отдельного/любого направления ведётся диалог по той или иной проблеме. Для каждой проблемы заводится отдельная ветка сообщения, которая (через определённый момент времени) автоматически архивируется – это нужно для того, чтобы не засорять канал и сервер в целом.

Сотрудники технической поддержки, а также сотрудники других отделов компании приняли инструмент «Хороший корпоративный мессенджер» как современный инструмент взаимодействия и ведения бизнеса для решения любых ситуаций клиентов.

И действительно, «Хороший корпоративный мессенджер» являлся основным инструментом внутрикорпоративного взаимодействия между сотрудниками технической поддержки и клиентского сервиса. Удобство пользования этим инструментом уже было проверено временем и по достоинству оценено сотрудниками компании. Но затем грянул бум, и политическая ситуация в мире привела нас к тому, что мы были вынуждены отказаться от «Хорошего корпоративного мессенджера» по причине того, что он является американской разработкой.

Мы взвесили все за и против, вспомнили историю про то, как техподдержка «Хорошего корпоративного мессенджера» как-то раз заблокировала половину наших сотрудников и мы долго мучились с восстановлением доступов. Посовещались и приняли коллегиальное решение – от «Хорошего корпоративного мессенджера» отказаться в пользу «Лучшего корпоративного мессенджера». И отказались. И правильно сделали.

Нашим выбором «Лучшего корпоративного мессенджера» стал Telegram. Мы создали каналы, ветки, перетащили в «телегу» все необходимые правила жизни для работы в технической поддержке и поехали, как говорится, вперёд, к светлому будущему России.

Один канал – это одно направление. Другой канал – это другое. Третий, ну вы поняли.

В каждом канале есть ответственные администраторы, обладающие полномочиями заведения топика, темы сообщения.

От топика уже отходит ветка общения по данной проблеме/вопросу.

Сначала мы переживали, а справится ли «телега» с функциональными требованиями, выставленными в шаблоне – «Лучший корпоративный мессенджер»? «Тележка» справилась и вывезла. Едем дальше.

Глава 6. Реализация прозрачного стиля общения

Реализация прозрачного стиля общения – это новый стандарт лучшего мирового сервиса по работе с клиентами.