Лучшая техническая поддержка

Неправильно не то, что коллеги используют жалобу как метрику, неправильно то, как эту метрику используют. Непонятно? Запутанно? Тогда читайте дальше, сейчас всё разжуём и погрузимся в детали.

Современные методы работы технической поддержки с жалобами таковы, что крайне важно относиться к жалобам, как к подарку, как к подарку судьбы. Жалоба от клиента – это именно подарок судьбы. Ведь представьте, что клиент мог отнести этот подарок не вам, а куда-нибудь в другое место, например, на Первый телевизионный канал и затем эту новость подали бы вам в вечерних новостях.

Задача технической поддержки (при получении проблемы), не хвататься за голову и не прятать её (голову) в песок, а искренне поблагодарить клиента за то, что он сообщил нам о проблеме.

Мы благодарим клиентов за то, что они нам жалуются и сообщают о проблемах.

Сегодня у нас есть определённый регламент, в котором описываются конкретные действия для технической поддержки, если они получают жалобу:

– благодарим клиента и говорим спасибо за жалобу/проблему;

– объясняем клиенту, почему для нас важна жалоба;

– извиняемся перед клиентом (очень важно извиняться, но не делать это сразу, а только после 1 и 2 пункта);

– сообщаем о том, что мы все уже бросились на исправление/решение ситуации;

– исправляемся и отвечаем.

Пример:

Благодарим вас за проблему.

Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации.

Для нас очень важен подобный фидбек.

Извините за доставленные неудобства.

Мы уже связываемся с коллегами из диспетчерского центра, чтобы выяснить ситуацию о сбое.

Главные задачи технической поддержки – это поблагодарить за жалобу, рассказать клиенту о том, что для нас это очень важно, и объяснить почему. Извиниться за то, что мы доставляем клиенту подобные неудобства. Рассказать о том, что мы уже взяли в работу данную жалобу и через определённое время вернёмся к клиенту с решением и ответом на вопрос по его жалобе.

Данный формат очень важен для того, чтобы не потерять клиентов, а приумножить. Также в формате работ с жалобами в технической поддержке организован специальный канал – «Наши клиенты».

В этом канале собраны все клиенты, которые любят сообщать нам о проблемах. Наши клиенты нам часто пишут и жалуются, и сообщают о проблемах. Наши клиенты – это очень важные для нас люди. Всех клиентов, которые находятся в этом канале, в этом разделе, мы обслуживаем как наших лучших клиентов. Обычно, вопросы от Наших клиентов мы решаем в первую очередь.