Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис

А на поверхности айсберга было следующее: одна из специалисток (условно назовем ее девушка из Краснодара) начала громогласно и с повелительными нотками учить клиента «за жизнь», что карту по доверенности получить нельзя. К месту будет сказать, начала она это говорить только когда кассир написала в чате большими буквами и с тремя восклицательными знаками, что, мол, какую это карту по доверенности? Нельзя!!!

Клиент, естественно, немало огорошенный не только содержанием, но и нравоучительной интонацией сотрудницы, начал возмущение с общим смыслом, сводящемся к следующему: «Если ваша касса ставит себя выше юристов, так я подам в суд на вашу кассу, и будет ваш кассир никем и звать никак».

Ну, тут, наверное, в хорошем офисе кто-то бы вмешался. Но речь ведь не о таком, и потому не вмешался никто. Наоборот, девушка из Краснодара продолжила демонстрировать свое моральное превосходство над клиентом, но тут выяснилось наличие у него другой, Генеральной доверенности от нотариуса.

Какое-то время они попререкались на тему того, что с Генеральной доверенности нужна, якобы копия, тоже заверенная нотариусом.

Ну и реакция клиента была тоже соответствующей.

Но потом девушка из Краснодара решила- таки удалиться в опен-спейс, дабы проверить верность своих слов у сотрудницы, замещающей управляющую.

Там то и выяснилось, что и по Генеральной доверенности получение карты не предусмотрено.

И было принято решение ее даже и не брать для показа юристам.

Но выяснилось это, конечно, не сразу.

Все это время я думала, уйти ли на обед, или дождаться, пока тут вопрос решится, поскольку у другой сотрудницы, девушки из Ингушетии, тоже оказался по случайному совпадению (все случайности не случайны) проблемный клиент, который, закрыв вклад, не мог теперь перевести деньги в банк, на который были наложены санкции.

А девушка из Ингушетии создавала впечатление хрупкого субъекта, оставлять ее одну с двумя орущими клиентами выглядело не хорошим поступком.

Но девушка из Краснодара все не возвращалась из опен-спейса, клиент с двумя доверенностями, обе из которых были абсолютно бесполезны и непригодны для штурма такой высоты, как получение карты дочери в кассе банка, все также возмущался. А младший специалист, место которой находилось прямо перед ним, даже пересела на противоположную сторону офиса, чтобы подписывать там документы кассы и делать вид, что ничего не происходит.