Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Одни исследователи настаивали, что маркетинг услуг не существует как предмет. Другие утверждали, что разницы между маркетингом услуг и маркетингом товаров нет, услуги лишь дополнение к товарам.

Но, маркетинговые инструменты, используемые в сфере товарного рынка, не всегда адекватны сфере услуг.

Причина этому – сам феномен «услуги».

Потребитель и производитель оценивают качество продукции, не разделяя ее на товарную часть и часть услуг.

В практическом плане, процесс реализации услуги воспринимаются потребителями целиком.

Услуги невозможно рассматривать по частям: упаковка, характеристика содержимого, отдельные черты качества, как по отношению к товарам. Природа услуг имеет ряд принципиальных признаков, которые существенно отличают их от товаров.

Основные свойства и характеристики, присущие товарам (ассортимент, виды, свойства, цена, продвижение, процесс реализации и другие) применимы и могут использоваться в процессе разработке (производства) и реализации услуг организацией на конкурентном рынке.

Любые выгоды – все, что предлагается на рынке с целью обмена и продажи, привлечения внимания и потребления также является товаром.

Но предметы, произведённые для личного потребления, в экономическом смысле, товарами не являются.

Продукция вузов, поликлиник, банков, страховых компаний и др., и т.п.) «за стенами» организации (компании) для покупателей представлены как услуги, результативность которых до момента их реализации невозможно определить.

На практике обслуживающие и производственные организации имеют много общих характеристик.

Многие производители предлагают свои собственные услуги по обслуживанию, обоим требуется квалифицированный персонал для создания прибыльного бизнеса.

Пять основных различий между производственными и сервисными (обсуживающими) организациями:

1. материальность их продукции;

2. производство требует инвентаризации продукции;

3.

4. для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции;

5. производство требует наличия физического пространства.

1) Материальность их продукции. Ключевое различие между сервисными фирмами и производителями – это ощутимость их продукции. Примером взаимодействия услуги и производства может служить компания «Газпром нефть», (https://www.gazprom-neft.