Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Обслуживающий персонал, который непосредственно работает с клиентами, должен уметь выполнять следующие функции и роли:

• психоаналитик (выяснение стремлений клиента);

• консультант (доведение информации, касающейся предоставляемых фирмой услуг);

• посредник (посредничество между предприятием обслуживания и клиентом);

• продюсер (организация процесса обслуживания);

• действующее лицо (реализация процесса обслуживания.

Качество обслуживания коррелируется с оценкой услуг клиентами, уровень их удовлетворенности, в конечном счете, приводит к повышению прибыли компании.

Вот как может выглядеть цепочка получения прибыли от обслуживания:

• Приверженность клиентов является движущей силой повышения прибыльности и роста предприятия

• От степени удовлетворенности клиентов зависит степень их приверженности

• Ценность обслуживания выступает движущей силой получения клиентами удовлетворения

• Ценность обслуживания создается путем повышения производительности труда персонала

• Лояльность персонала служит движущей силой повышения производительности труда

• От удовлетворенности персонала зависит степень его лояльности

• Качество внутреннего сервиса является движущей силой получения персоналом удовлетворения.

• Неспособность сохранить неизменное качество услуг характеризует их нестабильность.

Для уменьшения нестабильности качества услуг применяются специальные методы: стандарты, регламентирующие нормативы и требования к объему и качеству.

В то же время любая регламентация качества услуг, административная попытка стандартизировать авторскую уникальность вызывает у исполнителя (источника) объяснимое сопротивление.

Однако увеличение стандартизации качества услуг увеличивает управленческие шансы по достижению результатов.

В регламентации и стандартизации качества услуг объективно заинтересованы представители всех уровней управленческого аппарата, так как в этом случае можно провести их оценку.

Правда, что это не всегда может соответствовать индивидуальным запросам потребителей и снижать их воспринимаемое качество.

Искусство менеджмента выражается в нахождении сбалансированного равновесия между параметрами неотделимости услуг от исполнителя и нестабильностью их качества. В этом ключ к достижению конкурентных преимуществ услуг той или иной компании.

Услуги имеют ряд очевидных особенностей, которые их отличают от товаров и требуют учета при разработке стратегии продвижения их на рынок.