Телега о колл-центре, сексе и наркотиках

Инна вышла из ряда, пересеклась с Григорьевой и двинулась в сторону переговорной, догоняя остальных супервизоров.

Глядя на них у меня встал вопрос, точнее парочка, я думал что спросить, – про Гургена или про собрание суперов… Хммм… Как будто важно, в какой последовательности это будет…

– Садись, че покажу. – Сказала Лена.

Мда. Вот и спросил.

– Смотри. Это CMS – Call Management System. Понимаешь по английски?

– Да.

– Хорошо. Это мониторинг рабочих состояний операторов. Точнее, не так. Не операторов, а агентов.

Для телефонной системы – ты агент. То есть, здесь, не только операторы, но и вообще, все кто залогинен. Другие сотрудники тоже логинятся. И они тоже агенты.

– СВ например, да?

– Да. Здесь можно смотреть, кто в каком режиме. Я, вот, например, сейчас, – в service. Это служебный режим, когда, например, я со стажерами занимаюсь или, там, Инна, каких задач просит сделать.

– Какие, например?

– Я ее заместитель, иногда в екселе нужно какой-то отчет сверстать, иногда презентацию сделать, иногда с операторами пообщаться.

Такое.

– Понятно.

Я присмотрелся к отчету, который показывал CMS онлайн.

Он представлял собой несколько столбиков. В шапке были логины операторов, их текущий режим в Авайке, состояние и время в нем.

– Что такое «состояние»?

– Состояние телефонии. Бывает «в разговоре», «свободен», «ничего не делает», и так далее. Думаю, пока про CMS тебе достаточно.

– Ок.

– Что, готов на линию сесть?

– Да, чеб нет-то.

– Окей. У нас сейчас есть правило.

Новичок, когда садится на линию представляется не своим именем, для того чтобы, при прослушке, СВ мог обратить внимание на это, дополнительно, а не держать в голове тумач информации, что это новичок.

– А что, в системах это не отображается?

– Отображается. Но прежде чем приступить к оценке звонка, СВ смотрит еще кучу инфы, и уже не держит это в голове. Потом снижает оценку за звонок, новичку, что потом приводит к оспариванию оценки, на основании того, что это новичок. Оценку как правило, если она не грубая, меняют, но просто нафиг такие телодвижения.

– Логично. И как тогда нужно представляться? И нормально клиенты на это реагируют?

– Вполне. Проводился тест на 100000 контактов. Всем все равно.

– Ого, долго, наверное, такое число обзванивать???

– Сотней операторов не долго. Будешь представляться Сашей. Как бы, по правилам, что выше, представляются полным именем, а если не полным и «Сашей», значит звонит стажер. Не Александр, а Саша.