Bon voyage, или Друг на букву "П"

Моя обязанность, как менеджера по связи с гостями, заключалась не только в том, чтобы сообщать в департамент хаускипинга об этой проблеме, но и проследить, что просьбу гостей удовлетворили. Поэтому спустя час, или больше, после заявленной проблемы мне нужно было позвонить дежурному отдела хаускипинга и спросить, принесли ли в такой-то номер свежие полотенца.

Как правило, мне говорили, что полотенца принесли. И первое время такой ответ меня вполне удовлетворял. Хотя вся система моего понимания работы «мистического» хаускипинга конкретно расшаталась после некоторых истерик со стороны гостей, которые, возвращаясь в номер после экскурсий или отдыха на пляже, не находили у себя свежих полотенец, обрушивая на меня горы упрёков.

Как будто это я была виновата в том, что работники хаускипинга нагло врали и относились к своим обязанностям безответственно.

В этом проявлялся индийский менталитет – абсолютный пофигизм ко всему происходящему вокруг. И самое обидное заключалось в том, что даже поругать их за это не получалось: в ответ на все претензии и упрёки они лишь улыбались, качали головами влево-вправо и ничего не говорили.

Им даже не было стыдно ни за свою безответственность, ни за своё враньё.

Мне пришлось потратить немало сил, чтобы понять, по какой системе наладить процесс решения тех проблем, которые проходили через меня. Спустя несколько месяцев работы я уже знала, какие работники действительно ответственно относятся к выполнению своих обязанностей (и их, к сожалению, было очень мало), а с какими лучше вообще не разговаривать, чтобы не тратить своё драгоценное рабочее время.

И ещё я научилась понимать, с какими проблемами можно обратиться к дежурным того или иного департамента, а с какими проблемами лучше сразу идти к главе отдела и быть твёрдо уверенной в том, что гости в итоге будут довольны.

После первых суровых трудовых будней, осваивания нового рабочего процесса я просто молилась на свой первый выходной. Во внутреннем офисе или бэк-офисе (back-office) нашего отдела, где, как правило, проходили собрания и за рабочими компьютерами сидели менеджеры или простые служащие ресепшен, висела информационная доска, на которой каждую неделю вывешивалось расписание для каждого сотрудника.

Отельная сфера тем и особенная, что каждый день твой рабочий график может меняться. И не было ничего удивительного в том, что все остальные знали, кто в какой день работает или отдыхает.